Portrait Olivier Duffez

Olivier Duffez

Créateur de WebRankInfo,
consultant en référencement

Google Helpouts, système d’aide par vidéo en direct, gratuit ou payant selon le choix de l’animateur

Google a lancé lundi 4 novembre 2013 un nouveau service, baptisé Helpouts, basé sur le partage de connaissances via la vidéo en tête à tête et en direct. Parfois gratuits, ces échanges vidéo ont vocation à être payants, Google prenant dans ce cas une commission de 20%. L’animateur peut être aussi bien une entreprise qu’un particulier.

Edit : depuis la publication de cet article en 2013, ce service a fermé mais pour l’historique j’ai gardé cet article !

Présentation

Qu’est-ce que Google Helpouts ?

Helpouts (logo)

Helpouts, des services à la personne en ligne (chat vidéo)

Les internautes, qui ont besoin d’aide dans un domaine particulier, s’adressent à des experts, spécialistes dans différentes thématiques. Ce service d’entraide via le chat vidéo est une réponse aux critiques adressées aux nombreux tutoriels visibles sur Youtube, que tout un chacun peut peut réaliser mais qui ne se révèlent pas toujours très utiles ou dont certains sont considérés comme complètement loufoques.

Helpouts est un service payant, même si certains conseils sont gratuits, et le règlement passe par un tarif à la minute ou un prix fixe (lisez les détails plus loin dans cet article). Le paiement s’effectue par Google Wallet, le porte-monnaie électronique de la firme américaine. Pour accéder à ce service, il faut disposer un compte Google +. Outre le service web disponible sur helpouts.google.com, Helpouts est disponible via une application Android, afin de permettre de mener les chats grâce à la webcam de son smartphone.

La mise en relation entre novices et experts n’est pas une invention de la société de Mountain View, puisque Wengo ou Skype se sont déjà aventurés sur ce terrain. Mais Google, qui a déjà tenté de lancer d’autres services de ce type, espère inciter les internautes à utiliser ses autres services et en faire une source de revenus, autre que les revenus publicitaires. En effet, Google prélève 20% de la somme versée à l’expert mais promet de rembourser l’internaute si celui-ci n’est pas satisfait par les conseils prodigués.

D’où vient le nom « Helpouts » ?

Helpouts by Google logo

Helpouts, communauté d’experts payants (ou parfois gratuits)

C’est la contraction du mot « Help » (aide en anglais) et du mot « Hangout » (les appels vidéo de la plateforme Google+).

Comment cela fonctionne-t-il ?

Les animateurs des Helpouts sont spécialisés (pour l’instant) dans huit domaines (art et musique, cuisine, fitness et nutrition, formation et carrière, informatique et électronique, maison et jardin, mode et beauté, santé). Mais Google annonce que cette liste s’allongera au fil du temps. Il s’agit de particuliers qui peuvent prodiguer des conseils par le moyen de la vidéo en direct mais aussi de marques. Google a par exemple établi des partenariats avec Sephora pour des conseils beauté, ou Weight Watchers pour des conseils en diététique.

Les internautes ont accès au planning de l’animateur et peuvent demander une question en urgence ou prendre rendez-vous. A l’issue de la conférence vidéo, ils notent la prestation en fournissant un avis ; cette évaluation est visible par les autres utilisateurs du service.

Durant un Helpout, vous pouvez choisir parmi une liste d’applications qui vous proposent différentes options. Ces applications vous permettent, entre autres, de prendre une photo pendant un Helpout, de laisser l’animateur contrôler votre ordinateur à distance pour vous aider à résoudre un problème, ou encore d’accéder à vos documents, vos photos et vos présentations sur Google Drive.

Categories des Helpouts

Les 8 catégories des Helpouts, plateforme de tutoriels vidéo

Que pensez-vous d’un tel service ? Seriez-vous intéressé pour l’utiliser ? Si oui, en tant que client ou animateur (expert) ?

Vous trouverez ci-dessous de nombreux détails sous la forme de Questions / Réponses.

FAQ sur Google Helpouts

Quelles sont les conditions pour participer à un Helpout ?

Pour commencer à utiliser Helpouts, il vous faudra quelques éléments :

  • Un compte Google+
  • Un ordinateur ou un appareil mobile
  • Une webcam (intégrée ou externe)
  • Un microphone (intégré ou externe)

Quel est le matériel nécessaire sur ordinateur ?

Sur ordinateur, Helpouts est compatible avec la version actuelle et la version précédente des navigateurs suivants :

  • Google Chrome
  • Internet Explorer (IE) 10 de Microsoft ou une version ultérieure
  • Firefox de Mozilla
  • Safari

Les Helpouts sont compatibles avec la version actuelle et les deux versions principales précédentes des systèmes d’exploitation suivants sur une base continue :

  • Mac OS X
  • Windows
  • Google Chrome
  • Ubuntu et autres distributions Linux basées sur Debian

Voici quelques spécifications et limitations que vous devez connaître concernant les appels vidéo:

  • Vous devez disposer d’une connexion Internet haut débit.
  • Configuration minimale du processeur : Tout processeur bicœur cadencé à 2 GHz ou plus rapide.
  • Bande passante : Pour les connexions un à un, le débit recommandé est de 1 Mb/s (téléchargement et upload)

L’application Helpouts sur Android

Helpouts est également disponible sous forme d’app Android (pour ma part, Google m’indique qu’elle n’est pas compatible avec mon Nexus 4, ce qui me parait un peu étrange, à moins que ce soit le pays qui pose problème…).

Appli helpouts sur Android

Captures d’écran de l’appli Helpouts sur Android

Comment devenir un animateur Helpouts ?

A l’heure actuelle, vous devez avoir reçu une invitation pour pouvoir proposer des Helpouts. Si cela vous intéresse, remplissez ce formulaire et Google vous préviendra si de nouvelles candidatures sont ouvertes. On peut imaginer que plus tard ce service sera ouvert à tous.

Comment remplir son profil Helpout ?

Les renseignements de votre profil Helpouts, y compris votre nom et votre photo, sont automatiquement remplis selon les renseignements publics accessibles dans votre profil Google+. Les autres renseignements de votre profil rendus publics sur Google+, comme votre sexe et votre date d’anniversaire, seront également visibles dans votre profil Helpouts.

Vous pouvez consulter votre profil Helpouts en sélectionnant Votre profil dans la partie supérieure gauche de la page. Vous pouvez également le modifier en cliquant sur Modifier votre profil sur Google+.

N’oubliez pas que vos profils Google+ et Helpouts sont liés. Par conséquent, toutes les modifications apportées aux renseignements publics de votre profil Google+ sont mis à jour dans Helpouts.

Mais tant que vous n’avez pas encore rejoint Helpouts en tant qu’animateur, votre profil Helpouts sera vide.

Concrètement, l’URL de votre profil Helpout ressemble fortement à celle de votre profil Google+, il suffit de remplacer le sous-domaine « plus » par le sous-domaine « helpouts » en conservant l’identifiant numérique de votre compte Google+. Par exemple dans mon cas, mon profil Google+ officiel est https://plus.google.com/116731787320986144382 et celui sur Helpouts est https://support.google.com/helpouts (vide pour l’instant…). Vous remarquerez au passage que cela ne fonctionne pas avec votre URL personnalisée de profil Google+ (le mien est https://plus.google.com/+OlivierDuffez).

Comment définir le prix d’un Helpout ?

Les prix sont fixés par les animateurs. Les Helpouts peuvent être gratuits ou payants (facturés par session ou à la minute). Les animateurs peuvent modifier leurs prix à tout moment, mais une fois qu’un Helpout est programmé, seuls les Helpouts réservés après le changement de prix seront touchés par le nouveau prix. Tous les Helpouts programmés avant le changement de prix seront facturés au prix en vigueur au moment de la réservation.

Le choix d’un prix juste est essentiel. Comme il s’agit d’un nouveau marché, cela peut prendre un certain temps pour trouver le bon prix. Ne faites pas l’erreur de demander des prix trop élevés, car vous risquez de faire fuir les clients. Pensez à offrir certains Helpouts gratuitement ou à bas prix afin d’évaluer l’intérêt de vos clients et d’en obtenir de nouveaux. Faites des essais et adaptez-vous.

Avant de proposer vos premiers Helpouts en tant qu’animateur, vous devrez créer un compte marchand sur Google Wallet, le portefeuille électronique de Google.

Ensuite, vous devrez choisir entre une facturation à la minute ou une facturation au Helpout (ou laisser vos clients choisir le mode). Voici quelques conseils à ce sujet, issus de Google :

  • Prix par minute : Si vous prévoyez que vos Helpouts seront courts et de longueur variable, il s’agit probablement de la meilleure option pour vous. Cette option est la plus simple et la plus sûre pour les animateurs, mais pas nécessairement pour les clients. Si la plupart des utilisateurs prennent entre 10 et 20 minutes, vous pourriez demander un prix fixe, déterminé en fonction du prix d’une session de 15 minutes (ou moins). Vous courrez la chance que certains Helpouts durent plus longtemps que prévu, alors nous vous conseillons de fixer vos prix en fonction d’une moyenne. N’utilisez pas le pire des cas, car cela risque de rendre votre prix trop cher. Gardez à l’esprit qu’un prix par minute peut faire en sorte que les utilisateurs se sentent pressés, et créer une expérience insatisfaisante pour tous les participants. De plus, il se peut que les clients n’apprécient pas ne pas savoir d’avance le coût d’une séance, et pourraient préférer un Helpout à prix fixe. Vous découvrirez peut-être dès le début que le problème est trop difficile à résoudre dans un délai raisonnable. Vous pouvez alors en faire part au client (sans frais, bien sûr). Vous prenez un risque, mais la récompense (plus de clients et moins de risques perçus pour eux) en vaudra la peine.
  • Prix fixe par Helpout : Les Helpouts dont la durée est déterminée, comme un cours ou une séance de formation, peuvent être facturés à prix fixe. Lorsque vous choisissez cette option, vous spécifiez la longueur du Helpout. Nous n’offrons actuellement qu’une structure de facturation par tranche de 15 minutes. Les Helpouts qui n’ont pas une longueur prévisible, comme ceux qui offrent des conseils et qui aident les clients avec des problèmes particuliers, peuvent quand même être facturés par Helpout.
  • Adopter les deux options de prix : Dans certains cas, il peut être préférable de laisser le client choisir. S’ils pensent que leur question ne prendra pas beaucoup de temps, ils peuvent choisir de payer par minute. S’ils ne savent pas ou ne veulent pas prendre le risque, ils pourraient choisir de payer par Helpout. Le choix se fait au moment de réserver le Helpout (qu’il s’agisse d’un Helpout immédiat ou programmé). Le prix par Helpout ne doit pas nécessairement correspondre à l’option de prix par minute. Vous attirerez les clients en offrant des prix bas et des choix.

En tant que client, peut-on annuler un Helpout ?

Les conditions d’annulation sont établies par les animateurs de Helpout et ne s’appliquent qu’aux Helpouts payants réservés à l’avance, et non aux sessions instantanées. Certains animateurs peuvent choisir d’imposer une pénalité en cas d’annulation. Cela signifie que pour ceux qui n’ont pas adopté une politique d’annulation, il n’y aura pas de frais d’annulation.

Pour ceux qui choisissent d’imposer des frais d’annulation, les règles suivantes s’appliquent :

  • Les clients doivent annuler leur Helpout plus de 24 heures d’avance afin d’éviter les frais d’annulation.
  • Si un client annule moins de 24 heures avant le début prévu du Helpout, ou s’il ne se présente pas à l’heure prévue, les frais suivants s’appliquent.

Quels sont les frais d’annulation ?

  • Helpouts à prix fixe : Le compte du client sera débité de 50 % du prix du Helpout.
  • Helpouts payable à la minute : Le compte du client sera débité pour cinq minutes. Par exemple, si le coût de votre Helpout est de 2 $ par minute, le client devra payer des frais d’annulation de 10 $.

Les animateurs peuvent changer leurs politiques d’annulation à tout moment pour les nouvelles réservations, mais une fois qu’une session est réservée, c’est la politique d’annulation en vigueur au moment de la réservation qui s’applique.

Les animateurs peuvent rembourser les frais d’annulation, à leur discrétion. En outre, les animateurs peuvent annuler un Helpout à tout moment; dans ce cas, les clients recevront un remboursement complet.

Comment annuler un Helpout ?

  • Rendez-vous sur le site Web de Helpouts
  • Cliquez sur « Vos Helpouts »
  • Recherchez la fiche du Helpout que vous souhaitez annuler. Pour les clients, vous verrez sur la fiche si l’animateur a choisi d’imposer une pénalité ou non en cas d’annulation.
  • Cliquez sur Annuler le Helpout.
  • Lorsque vous annulez un Helpout, un message sera envoyé à l’autre personne lui indiquant que vous avez annulé la session.

Comment reporter un Helpout ?

Si vous ne pouvez pas être présent à un Helpout auquel vous vous êtes inscrit, vous devez l’annuler et le reprogrammer à un moment qui vous conviendra mieux.

Que faire si l’un des participants ne se présente pas ?

Si l’autre participant d’un Helpout ne se présente pas à temps, veuillez patienter cinq minutes à compter de l’heure prévue avant de quitter et de considérer que l’autre personne ne s’est bel et bien pas présentée. L’autre personne éprouve peut-être des difficultés techniques ou est tout simplement en retard. Vous pouvez aussi essayer d’envoyer un message à l’autre personne afin de lui faire savoir que vous l’attendez.

Si l’animateur ne se présente pas, vous ne devrez pas payer pour le Helpout.

Comment se faire rembourser un Helpout ?

Si vous n’êtes pas entièrement convaincu par un Helpout, sachez que vous disposez d’une garantie de remboursement à 100 %. Google conseille de commencer par demander un remboursement à l’animateur du Helpout. Si ce dernier ne vous rembourse pas entièrement, et que vous avez respecté les politiques et les conditions d’utilisation des Helpouts, Google vous émettra un remboursement.

Remarque : Sachez que Google utilise l’enregistrement d’un Helpout pour examiner chacune des demandes de remboursement émises dans le cadre de la « Garantie de remboursement à 100 % ». En conséquence, si vous désactivez l’enregistrement de votre Helpout, vous ne pourrez plus bénéficier de cette garantie.

Cet article vous a-t-il plu ?

Note : 5.0 (1 vote)
Cliquez pour voter !

Laisser un commentaire

Remarques :

  • Si vous souhaitez poser une question ou détailler un problème technique, il ne faut pas utiliser le formulaire ci-dessous qui est réservé aux avis. Posez votre question directement dans le forum Gmail de WebRankInfo. L'inscription est gratuite et immédiate.

  • En postant un avis, vous acceptez les CGU du site WebRankInfo. Si votre avis ne respecte pas ces règles, il pourra être refusé. Si vous indiquez votre adresse email, vous serez informé dès que votre avis aura été validé (ou refusé...) ; votre adresse ne sera pas utilisée pour vous envoyer des mailings et ne sera pas revendue ou cédée à des tiers.

3 commentaires

wiloooo

génial ce service ça me donne pleins d’idées de monétisation !

Répondre
Patriiick

Un service qui sera utilisé pour les formations à distance et le support technique.

Répondre