Avis négatif vieux de 7 ans sur un forum et demande de suppression par l'enseigne ?

Discussion dans 'Droit du web (juridique, fiscalité...)' créé par ExcelSaga, 7 Août 2014.

  1. ExcelSaga
    ExcelSaga Nouveau WRInaute
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    Bonjour à tous !

    Me retrouvant un peu dans le topic d'axelpunker publié il y a quelques mois, j'aimerais solliciter vos avis à mon tour pour un cas de conscience :
    Employée par un site média, je suis chargée des relations avec les modérateurs, qui n'ont pas de pouvoir de décision sur les cas spécifiques (ils traitent surtout les spams, messages hors charte, etc.).
    Nous avons un forum où l'une des catégories est tout spécialement dédié aux petits coups de gueule du quotidien. Bon.

    La CM d'une société* a contacté hier ces fameux modérateurs directement, qui m'ont transmis le message. Elle leur demandait de supprimer expressément un commentaire. Ce dernier a été rédigé par une membre du forum en septembre 2007.
    La mécontente a dû demander la suppression de son compte avant mon arrivée, passant en "Anonyme". Je ne peux donc pas la contacter.
    *(un magasin + un site de e-commerce)

    Voilà le gros du fameux commentaire :
    Il s’agissait donc d’un cas complètement personnel, elle se plaignait surtout de l’attitude des livreurs, n'engage pas de grosse vendetta et tout au plus à un boycott franchement relatif. Et après petite enquête, le fameux magasin reçoit encore de nombreuses plaintes sur la livraison via les réseaux sociaux. Peut-être est-ce là l'une des raisons pour lesquelles le bât blesse aujourd'hui seulement.

    Dans ses quelques lignes, la CM nous invoque "l'obsolescence du commentaire" comme justification et se plaint d'un message qui leur "porte encore préjudice" alors que "les éléments sont réglés". Sans plus d'informations et je ne saisis pas ce qu’elle entend par "préjudice". Le message n'est plus jamais remonté dans les conversations, et côté moteur de recherche, nous apparaissons en... page 3 sur Google.

    Nous brassons peut-être du vent pour rien, le cas est assez bénin mais nous aimerions en savoir plus. Certains faits nous posent question :
    - le commentaire a suscité une réponse. Nous avons pour habitude de ne pas supprimer les sujets dans leur ensemble.
    - il me semble que contrairement à ce que la CM indique, il y a délai de prescription ?
    - dans le fond : elle nous dit que « les éléments abordés » sont réglés. Mais encore ?
    Je l'avoue, la manière de s'y prendre me chiffonne un peu.

    Mon petit cas de conscience : la société (re)vend des produits de marques avec lesquelles mon employeur a des affinités. Le commentaire, lui, ne les attaque pas directement.

    En somme, notre appel aux avis est plutôt de l'ordre factuel. Quand on regarde le problème en toute objectivité légale : qu'a-t-elle vraiment le droit de nous demander ? De notre côté, nous ne sommes effectivement pas responsables du contenu stocké : que convient-il de faire ?

    Merci d'avance à tous !
     
  2. soinvisage
    soinvisage WRInaute passionné
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    aucune raison de supprimer, il s'agit d'une expérience utilisatrice/cliente donc qui relate les faits. Aucune diffamation donc aucun retrait à faire.
     
  3. baud74
    baud74 WRInaute impliqué
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    de plus, il y a un délai de 3 mois, si c'était le motif de diffamation qui était invoqué.
     
  4. noren
    noren WRInaute accro
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    euh pas certain que mettre ce lien va arranger ses affaires!
     
  5. Marie-Aude
    Marie-Aude WRInaute accro
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    @noren, effectivement, c'est pourquoi j'ai supprimé le message où le lien d'origine avait été mis. A partir du moment où ExcelSaga ne l'avait pas mis, il était totalement inutile de le rajouter
     
  6. Axiso
    Axiso WRInaute passionné
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    Elle ferait mieux de se soucier de la note de 2.2/5 de sa boutique cette animatrice. Et de ses 15000 "likes" Facebook pour une page qui semble très peu utilisée par les fans. On pourrait croire qu'elle les a achetés dis donc ...
    Parfait ! Tu lui proposes de se racheter une notoriété en te louant un espace de pub ! Et ainsi d'autres avis plus positifs sur ton forum viendront noyer celui-ci. C'est ... enfantin.
     
  7. soinvisage
    soinvisage WRInaute passionné
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    de toute facon un simple copier coller du texte permet de retrouver le site donc ...
     
  8. Marie-Aude
    Marie-Aude WRInaute accro
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    J'espère que tu vois la différence entre "un copié collé d'un texte anonyme" et "un lien" sur WRI qui va renforcer une page de forum qui pose éventuellement un problème....
     
  9. Olargues
    Olargues WRInaute passionné
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    Aucune raison juridique, morale ou commerciale de supprimer le commentaire.
     
  10. Axiso
    Axiso WRInaute passionné
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    "Vous supprimez ce message ou alors je ne renouvelle pas mon emplacement de publicité à 4000000€ sur votre forum" me semble être une raison commerciale à considérer :D
     
  11. godscourge
    godscourge WRInaute discret
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    Je vais me faire l'avocat du diable mais en tant qu'ex gestionnaire de boutique en ligne ces commentaires sont une plaie.... Les services de livraisons sont de pire en pire et le e-commerce n'a aucun contrôle là dessus.

    Les champions du monde de la désinvolture étant TNT...

    Je pense sincèrement que tout le monde dois bosser et si enlever un vieux commentaire "hors sujet" peu aider une jeune entreprise à réussir je pense qu'il faut le faire.

    Si encore la critique était sur le produit, le site ou le service. Mais non c'est sur la livraison qui ne dépend pas du site en question...

    Et pour infos les livreurs n'ont aucune obligation de monter les étages sauf si cela est stipulé dans l'a&cte de livraison mais dans ce cas ce sont des livraisons au alentours de 35€

    Bref je ne serais que te conseiller de l'enlever et te faire bien voir auprès de ce commerce.. Qui sait c'est peu être une relation pro utile pour le futur !
     
  12. M&B Multimédia
    M&B Multimédia WRInaute passionné
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    Un droit de réponse me semble aussi être une idée. Si la société chargée de livraison à été remplacée par une société plus correcte et en harmonie avec le thème du site, alors c'est tout bon pour redorer l'image de la boite en partant d'un commentaire qui fait un peu tâche.
     
  13. Axiso
    Axiso WRInaute passionné
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    Si justement, c'est le marchand qui choisit son transporteur. A lui de sélectionner celui qui n'est pas trop fainéant. Ou bien il lui faut informer le client lors de la commande. S'il ne le fait pas, si l'ensemble de son service est à bas prix et si en plus il ne sait pas gérer correctement le litige après coup, c'est tant pis pour lui.
    Ca ne peut pas être retenu comme un argument valable, autrement on laisse passer aussi toutes les erreurs que peut commettre une entreprise, bien souvent de façon volontaire pour réduire ses coûts.
     
  14. godscourge
    godscourge WRInaute discret
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    Et oui axiso je comprends bien, mais si tu trouve un service de livraison que tu maitrise, c'est jackpotdans l'e-commerce !

    => Chronopost : Pourri, livreurs bac-5
    => TNT : Pourri, livreurs bac-5
    => UPS : Bien mais cher, donc perte de commandes
    Les autres spécialisés sont intouchables pour les marchands avec peu d'expéditions, et les spécialisés dans le mobilier, on est à 35/50€ la livraison étage inclus....

    Sinon, l'erreur du marchand reste ses conditions de livraison : Les livraisons s'effectuent à domicile uniquement et les transporteurs utilisés sont La Poste (Service Colissmo) et Tatex (Service TatexHome). Cette information vous sera transmise dans l'email de "confirmation d'expédition" de votre commande.

    Alors La Poste, il n'ont aucune obligation de monter les étages, et tatex qui est en fait FEDEX, eux c'est une option payante que (normalement) on achète en sus de sa commande et sa livraison.

    Dans tous les cas il devraient indiquer dans leurs conditions si les étages sont inclus ou non. Moi j'aurais mis directement une option payante à 30€ pour les étages :p

    Bref c'est des broutilles tu devrais, soit laisser un droit de réponse soit enlever.
     
  15. FortTrafic
    FortTrafic WRInaute passionné
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    Enlever contre paiement.. C'est aussi une possibilité. Si la société veut à se point faire retirer les commentaires négatifs pour ré-écrire l'histoire, et ben tout travail mérite salaire. 100 euros HT la supression c'est cadeau.

    Droit de réponse ça va sans dire, mais je suppose qu'elle pourrait très bien poster une réponse mais qu'elle veut simplement supprimer.. Et ben ok, paye.

    100 euros ou plus.
     
  16. Axiso
    Axiso WRInaute passionné
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    Voilà, toi-même tu le dis : "UPS : Bien mais cher, donc perte de commandes". C'est une situation absurde de toute façon :
    - à cause du choix du commerçant qui ne veut pas effrayer le client et qui sait que le service sera de moindre qualité ;
    - à cause du client qui ne veut surtout pas payer trop cher et qui pleurniche quand il se rend compte de la moindre qualité du service.
    Et on a une animatrice qui pleurniche elle aussi alors que toute l'activité de son enseigne repose sur des prix bas.
    Aucun ne mérite davantage de considération qu'un autre, ils savent tous ce qu'ils font ! Si la cliente n'est pas contente, libre à elle d'acheter chez Roche Beaubois. Et si l'animatrice en est au point d'aller chercher _le_ commentaire négatif en page 3 de Google, soit elle accepte son triste sort, soit elle postule chez Mobilier d'en France. En aucun cas elle n'a à enquiquiner l'éditeur d'un forum (elle peut tenter. Elle peut ...). Ou alors elle sort le chéquier :)
    Un droit de réponse ? J'imagine qu'elle est libre de s'inscrire sur le forum si elle veut.

    ExcelSaga ne dit plus rien, il est peut-être déjà en prison. Ou alors cette CM l'attendait en bas de chez lui ...

    A bac -5 on est encore collégien. Difficile de travailler en tant que livreur :D

    PS : arf, je répète ce qu'a écrit FortTrafic entretemps :oops:
     
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