Présentation de Opquast

Un article de François Palaci, le 25/08/2004

Voici un peu moins de deux mois que le projet Opquast (Open Quality Standards) a été rendu public. Son but : faciliter l'évaluation et l'amélioration de la qualité des services en ligne (sites Internet, intranet et extranet). La richesse de ce projet et l'intérêt qu'il suscite (plus de mille messages sur le forum en un mois et demi !) nous ont motivé à en faire une brève présentation.

Ce dossier est constitué de cinq parties :

• Qu'est-ce qu'un « site de qualité»  ?
• Comment produire un site de qualité ?
• Le projet Opquast
• Quelques questions à Élie Sloïm et Fabrice Bonny
• Ressources sur l'e-qualité

Qu'est-ce qu'un « site de qualité»  ?

Tout le monde s'accorde à le reconnaître : la qualité est un facteur important pour la réussite d'un site web. Si l'importance de la qualité n'est pas remise en question, sa nature est par contre loin de faire l'unanimité.

Qu'est-ce qu'un site de qualité ? Très souvent, les réponses apportées à cette question se fondent sur le domaine de prédilection de leurs auteurs. À titre d'illustration et de manière quelque peu caricaturale :

• pour un spécialiste du référencement, il s'agit d'un site bien référencé ;
• pour un promoteur des standards du Web, il s'agit d'un site conforme aux directives du W3C ;
• pour un designer, il s'agit d'un site au look attrayant ;
• etc.

Ces réponses sont bien sûr toutes valables, mais elles restent partielles : elles n'envisagent que des aspects particuliers de la qualité globale d'un site. Par ailleurs, elles mettent davantage l'accent sur la production des sites que sur leur utilisation.

Comment définir la qualité d'un site de manière plus générale ? Le grand dictionnaire terminologique définit la qualité comme « l'ensemble des caractéristiques d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs» . Cette définition, mise en perspective avec le contexte qui nous intéresse, nous renvoie à la notion d'expérience utilisateur : un site de qualité est un site dont l'utilisation constitue une expérience positive.

La notion de qualité d'un site web comprend ainsi deux aspects :

• la qualité de la production d'un site ;
• la qualité de l'utilisation d'un site telle qu'elle est vécue, perçue.

Ces deux aspects sont bien entendu étroitement liés et interdépendants : ils s'interrogent et se répondent en permanence. C'est de ce dialogue, de la manière dont il est mené et arbitré, que naît la qualité d'un site.

Comment produire un site de qualité ?

L'évolution du Web repose en bonne partie sur la naissance de nouvelles technologies et sur l'invention de nouveaux emplois des technologies existantes. Ainsi, au fil de cette évolution, le nombre de briques entrant dans la construction d'un site web a augmenté et chaque brique est devenue plus élaborée, plus complexe.

Référencement, respect des standards, design, contenu rédactionnel, ergonomie, accessibilité, marketing, sécurité des transactions, etc. : la construction d'un site fait aujourd'hui appel à de multiples compétences. Dans chaque domaine de compétences, un ensemble de pratiques est mis en œuvre. La qualité finale d'un site web dépend ainsi de la qualité de chacune de ces pratiques.

C'est bien là que réside la difficulté de l'opération… Pour un concepteur indépendant, il est très difficile de suivre l'évolution des pratiques dans tous les domaines concernés ; pour des équipes de développement, le dialogue entre spécialistes de différents domaines est souvent peu aisé et les chefs de projets sont amenés à jouer le rôle d'arbitres dans des discussions dont ils ne maîtrisent parfois pas tous les enjeux.

Pour favoriser le partage et la diffusion de ces connaissances, il convenait de recenser l'ensemble des bonnes pratiques mises en œuvre dans la production d'un site web. C'est le défi qu'est en train de relever le projet Opquast en publiant une liste de près de 200 bonnes pratiques !

Le projet Opquast

Le projet Opquast est né à l'initiative d'Élie Sloïm, gérant de Temesis, société de conseil et de formation sur la qualité des services en ligne, et de Fabrice Bonny, co-fondateur du site OpenWeb. La première liste de bonnes pratiques pour l'amélioration de la qualité des services en ligne a été publiée le 29 juin 2004.

Les bonnes pratiques

Elles sont passées du nombre initial de 170 à 197 le 12 août 2004. Voici les grandes règles qui fixent leur cadre :

• elles sont mises au point, discutées et validées en public avec la communauté (via le forum associé à chaque bonne pratique) ;
• elles sont organisées en trois niveaux (du niveau 1, qui comprend les pratiques les plus essentielles et souvent les plus simples à mettre en œuvre, au niveau 3, qui correspond à une qualité optimale) afin de permettre une démarche qualité progressive ;
• elles doivent être réalistes, vérifiables et déjà répandues au niveau international ;
• elles sont mises au point par et pour des personnes de différents pays (Opquast, même s'il ne s'adresse qu'à un public francophone dans un premier temps, devrait être traduit dans plusieurs langues afin de toucher un public international) ;
• elles n'ont pas vocation à se substituer à la loi d'un pays donné (et ne font donc pas mention de lois ou d'organismes officiels particuliers) ;
• l'outil qu'elles constituent n'est ni un label ni une certification qualité (il s'agit d'un référentiel).

Ajoutons qu'à chaque bonne pratique est associée une rubrique thématique. Les thèmes couverts sont très nombreux : navigation, liens, accessibilité, formulaires, offre, …

Si certaines bonnes pratiques sont d'ordre technique (on trouve par exemple dans la rubrique Cookies : « La navigation demeure possible même lorsque les cookies sont désactivés.» ), ce n'est pas le cas de toutes (par exemple : « Le pays est précisé dans toutes les adresses postales.»  – dans la rubrique Internationalisation).

Utiliser la liste des bonnes pratiques

Avant toute chose, précisons que la liste est en version bêta à l'heure où nous rédigeons ce dossier ; aussi est-il possible qu'elle contienne quelques erreurs ou omissions qui auraient échappées à la vigilance des contributeurs Opquast.

Une interface de consultation des bonnes pratiques permet de n'afficher que celles qui intéressent l'utilisateur : on sélectionne d'abord le niveau de qualité visé (de 1 à 3) puis les services complémentaires proposés par le site (e-commerce, newsletter et/ou syndication) ; un clic de validation et les bonnes pratiques correspondantes apparaissent.

La répartition des bonnes pratiques en trois niveaux permet d'améliorer la qualité d'un site web de manière progressive. De plus, comme chaque niveau couvre la majorité des rubriques thématiques, cette amélioration progressive se fait sur tous les aspects du site. Le projet Opquast évite ainsi l'écueil de vouloir hiérarchiser l'importance des différentes composantes d'un site en termes de qualité et insiste au contraire sur la nécessité de faire porter son effort sur l'ensemble d'entre elles.

La liste est publiée sous une licence Creative Commons qui autorise son utilisation gratuite dans un cadre non commercial. Son utilisation dans un cadre commercial (prestation d'audit de site reposant sur cet outil par exemple) est possible mais moyennant l'achat d'une licence ou la mise en place d'un accord commercial.

Aider le projet

La manière la plus simple d'apporter votre soutien au projet est d'évaluer la qualité des sites web auxquels vous êtes affiliés à l'aide de l'outil Opquast et de suggérer d'éventuelles améliorations.

Chacun est aussi invité à participer à l'élaboration de la liste Opquast via l'utilisation des forums liés à chaque bonne pratique. Les discussions devraient être fermées le 15 septembre pour permettre la publication de la version 1.0 de la liste des bonnes pratiques le 27 septembre 2004.

Il s'agit enfin de faire connaître ce projet au plus grand nombre et d'encourager son utilisation.

Quelques questions à Élie Sloïm et Fabrice Bonny

François Palaci – Comment vous est venue l'idée du projet Opquast ? Pourquoi avoir décidé de vous lancer dans cette aventure ?

Fabrice Bonny – Pour ma part, j'ai toujours pensé en lançant OpenWeb que ce ne serait qu'une étape. Les standards ne sont pas une fin en soi mais un outil. La qualité est un des buts que cet outil permet d'atteindre.

Élie Sloïm – Je travaille sur la qualité des services en ligne depuis 1999 et cela m'a conduit à publier un certain nombre d'articles et d'outils publics sur le sujet. Opquast est d'une certaine manière la suite logique de ce travail. En ce qui concerne la décision de lancement, dès les premières discussions, l'idée d'une liste de bonnes pratiques discutables en public nous a enthousiasmée, et nous avons très rapidement commencé à travailler sur le projet.

F. P. – D'après votre expérience, dans quels domaines l'amélioration de la qualité des sites web est-elle la plus nécessaire ?

F. B. – Je dirais l'accessibilité et l'interopérabilité. Trop peu de sites sont ouverts à tous, quels que soient les handicaps, les matériels ou les logiciels.

É. S. – Je suis totalement d'accord avec Fabrice sur la nécessité d'améliorer l'accessibilité et l'interopérabilité des sites. Toutefois, en ce qui me concerne, je préfère dire que tous les domaines sont prioritaires. Je pense à l'ergonomie, à la conformité aux standards, au référencement, à l'information aux usagers et consommateurs et à bien d'autres domaines encore. Tout l'enjeu est d'équilibrer ses efforts sans rien oublier. C'est d'ailleurs dans cette approche pluridisciplinaire et transversale que réside l'intérêt d'Opquast.

F. P. – Quelle est la principale difficulté que vous avez rencontrée lors de l'élaboration des bonnes pratiques ?

F. B. – Ne pas trop en faire ! En effet, entre l'accessibilité, l'interopérabilité, l'ergonomie, la typographie, la sécurité, etc., le Web demande beaucoup de compétences et la liste des erreurs courantes est longue.

É. S. – Pour chaque bonne pratique, notre objectif est de faire court, clair, simple, compréhensible, logique, vérifiable, indiscutable et international. Et ceci doit être vrai pour chacune des bonnes pratiques. Pas toujours évident !

F. P. – Quelle est votre vision de l'évolution du Web ? Y trouvera-t-on une part de plus en plus grande de sites de qualité ?

F. B. – Il faut avant tout que l'ensemble des sites réponde à un minimum. La qualité n'a pas de prix mais elle a un coût. Bien sûr, ne pas la prendre en compte entraîne un coût encore plus élevé à terme mais investir dans ce domaine n'est pas encore un réflexe, loin de là. Je pense donc qu'il y aura toujours des différences de qualité entre les sites. Le tout est que la moyenne remonte.

É. S. – La qualité des sites augmente régulièrement. C'est un mouvement très net, et qui va certainement se poursuivre. L'enjeu est maintenant dans les mains des professionnels : en 2004, un client est en droit d'attendre de la part d'un professionnel des services en ligne qu'il utilise et maîtrise aussi bien les paramètres de son activité que n'importe quel professionnel de la « vraie vie» . Opquast est une tentative pour délimiter le minimum requis et pour faire gagner du temps à tous. C'est également un outil pour que la place laissée au hasard et au risque soit moins importante.

F. P. – Une version 2.0 de la liste des bonnes pratiques est déjà planifiée pour juin 2005. Quels sont vos objectifs ou vos priorités pour cette future version ?

F. B. – Purger les erreurs de jeunesse de la version 1 et prendre en compte les retours des utilisateurs. Nous devons rester le plus proche possible de ceux qui vont devoir mettre en place les bonnes pratiques et ne pas en faire un outil de spécialistes.

É. S. – Opquast doit coller au terrain et aux évolutions du Web, sans trop dépendre des solutions techniques en vogue à une date donnée. Dans le même temps la liste de bonnes pratiques devra être appropriée pour des acteurs professionnels et amateurs, publics et privés, en France et ailleurs. Autant vous dire que nous ne manquerons pas de pain sur la planche pour la prochaine version.

Ressources sur l'e-qualité

• Le site officiel d'Opquast : opquast.org ;
• L'article « Comment définir la qualité des sites web ?»  sur le site de Temesis ;
• L'étude « État des lieux des marques de qualité pour les sites Internet en France (1999-2004)»  (document PDF, environ 340 Ko, sur le site d'AccessiWeb) ;
• Le site Ilatoofo : pour apprendre par l'erreur… des autres ! (attention, ce site ne semble plus mis à jour)

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