Bonne pratique service au client

[Recif]

Bonjour,

Ca m'est arrivé maintenant plusieurs fois sur le chat de la boutique: un client vient me demander conseil sur un produit qu'il a acheté chez un concurrent car il sait que j'ai l'expertise et que je suis disponible quasiment 7/7 24/24. Faut il accepter de renseigner un client sur un produit acheté chez un concurrent?... Je me pose la question sur l'intérêt de la chose... Car dans les faits, on se l'accorde, ce n'est pas correct de sa part (au client). De mon point de vue je passe du temps à la place d'un concurrent qui s'est contenté de vendre un produit et n'assure pas le support derrière. Mais du point de vue du client, je lui refuse un service, ce qui n'est pas bon du tout commercialement...
Qu'en pensez-vous? Je cherche une réponse qui prenne en compte l'efficacité, pas la légitimité ou manifestation d'amour propre :wink:
Merci

 

[dakarseo]

Personnellement, je peux lui renseigner sans aller dans la profondeur. S'il veut des informations plus approfondies, alors, je lui dirais de façon respectueuse d'aller voir le SAV de son fournisseur.

 

[zeb]

tu lui affiche son historique d'achat en regard sur le chat ça va le calmer et le faire réfléchir.

 

[Recif]

Personnellement, je peux lui renseigner sans aller dans la profondeur. S'il veut des informations plus approfondies, alors, je lui dirais de façon respectueuse d'aller voir le SAV de son fournisseur.

Il me demande le fonctionnement d'un produit, je ne peux pas lui répondre à moitié...

tu lui affiche son historique d'achat en regard sur le chat ça va le calmer et le faire réfléchir.

C'est ce que je disais: j'essaye de ne pas le braquer et de rester professionnel. Communiquer comme ça et c'est certain qu'il ne reviendra plus.

 

[zeb]

Fait une FAQ alors et renvoie le dessus ... Ta question qque part elle n'a pas de sens. Soi tu répond et tu tente de gagner le client ce qui te coute tu le dis toi même, mais c'est le prix pour gagner le client, soit tu l'envoie chier plus ou moins brutalement (historique, FAQ, autre ...) et tu sais a quoi t'en tenir.

La position intermédiaire c'est de proposer une réponse standard qui ne te coute rien sur l'instant de toute façon.

Bon après tu peux tenter le chatbot si c'est bien fait ça peut être payant.

 

[Recif]

Ok, je voulais juste savoir si il existait une étude là dessus ou une règle de bonne pratique.

 

[jeanluc]

Bonjour,

De nombreuses personnes ne se sentent pas redevables quand elles font appel à un service gratuit. Sauf contexte particulier (produits ou services avec commandes récurrentes), je ne pense pas qu'il y ait beaucoup d'espoir de générer des commandes en fournissant un service après vente gratuit aux clients des concurrents.

Jean-Luc

 

[Recif]

Ok, merci

 

[linkfacile]

Ay! Les clients vraiment n'ont pas honte!
Moi à ta place je répondrais poliment MAIS je ne donnerai pas plus d'informations que ça.
Tu lui dit qu'il peut s'adresser au service client de la boutique concurrente...

 

[linkfacile]

mais gentillement bien sur!

 

[zeb]

De nombreuses personnes ne se sentent pas redevables quand elles font appel à un service gratuit.

Il n'y a qu'a lire les opinions des adbloqueurs sur le net pour se rendre compte que le visiteur lambda est vraiment un je-m’en-foutiste vis a vis de l'argent du net .... :roll: