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[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

Discussion dans 'e-commerce' créé par blman, 11 Avril 2006.

  1. blman
    blman WRInaute accro
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    Hello tout le monde !

    Si vous ne le savez pas déjà, je suis webmaster d'une boutique e-commerce. Je travaille en ce moment à la réalisation d'un logiciel (gestion commerciale + CRM) dont le but est de mieux gérer le magasin : les stocks, les achats, le suivi des ventes, ... mais aussi la relation client, le but final étant bien sûr aussi d'augmenter la satisfaction client pour mieux fidéliser.

    Donc, voila, vu que je m'adresse surement à des acheteurs en ligne, j'aurais voulu connaitre vos critères de satisfaction lorsque vous effectuer un achat en ligne. En voici une liste (liste éditée et enrichi en fonction de vos commentaires) :

    L'ESSENTIEL :
    ---------------------------------------------------------------
    * les prix (il me semble que c'est la première raison pour laquelle les internautes achètent en ligne)
    * les délais de livraisons respectés et le plus courts possible


    LES PETITS + QUI FONT LA DIFFERENCE
    ---------------------------------------------------------------

    Site :
    * chargement rapide
    * aspect professionnel, bonne ergonomie, pas de fautes d'orthographe
    * facilité et rapidité de navigation, bon moteur de recherche... Système de repérage visuel (breadcrumbs, codes couleurs, ...), plan du site, personnalisation du contenu
    * notoriété de l'enseigne, identité clairement affichée (nom, adresse, siret, ...), matérialisation de l'entreprise (côté humain, locaux, ...) [ PeeWee, AW, Druidefou, un peu tout le monde... ]
    * Des signes sécurisant : FiaNet, logo de banque, revendeur agréé, etc... [spidetra]
    * conditions générales de vente clairement affichées [ AW ]
    * texte de loi clairement affiché (loi informatique et liberté, cnil, ...)
    * La transparence [mr_go & achtungbaby]

    Catalogue :
    * renseignements des fiches produit : au moins une désignation, une photo et des caractéristiques
    * article de qualité (Il me semble important que le client soit satisfait de son achat pour être satisfait du marchand.)
    * article introuvable ailleurs, articles rares, séries limitées.
    * prix bas
    * choix importants ( ??? bémol évoquer par Aurélien ici ??? )
    * stocks affichés corrects
    * frais de port bas (voire offert)
    * possibilité de contact (plusieurs mode de contact au choix, si possible gratuits : e-mails, n°vert, ...)
    * avis des autres clients sur un produit, note, ... : parole libre aux consommateurs [cedsib & spidetra]
    * Des conseils d'achat objectifs et fiables. [ rascasse ]
    * techniques de cross-selling (top vente, options & accessoires, ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté, dans la même gamme de prix...) [ mr_go & spidetra ]
    * bonne communication avec le client : conseil de vendeurs ou de conseillés - Conseils personnalisés [ spidetra ]

    Paiement :
    * coté sécurisation des données bien expliqué [ AW ]
    * plusieurs mode de paiement
    * débit bancaire à l'expédition ( le paiement ne se fait qu'à l'expédition de la commande)
    * facilité de paiement (en plusieurs fois, crédits, ...)

    Expédition & livraison :
    * délais de livraison affichés respectés
    * produits bien emballés (sécurité du contenu, propreté de l'emballage, ...)
    * large choix de pays d'expédition
    * plusieurs modes d'expédition au choix
    * bonne communication avec le client : suivi des commandes. [Thierry Bugs]
    * suivi de livraison grâce aux numéro de tracking

    Gestion des litiges et SAV :
    * facilité d'annuler sa commande
    * bon service après vente
    * gestion des litiges rapides (pour problème de livraison lié à la poste par exemple : colis perdu ou endommagé)
    * bonne communication avec le client : suivi du SAV et des litiges. [Thierry Bugs]

    Donc voila, en temps qu'acheteur, j'aurais voulu savoir ce qui vraiment vous fidélise et vous séduit.

    Qu'est ce qui fait que vous acheté sur telle boutique et pas sur la boutique concurrente ?
     
  2. dd32
    dd32 WRInaute accro
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    vite fait : J'aime bien le produit conseillé par la boutique (produit du jour ? avec une photo + description)
     
  3. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Le E-Consommateur est tout sauf fidèle :)

    Les critères qui me semblent les plus importants selon ma petite expérience :

    Les 3 critères principaux. Ces 3 critères me semblent important au momment de l'achat final :
    - Prix
    - Stock
    - Respect des délais


    En Phase de prospection du client potentiel :
    - Design et aspect pro de la boutique
    - Ergonomie
    - Contenu : c'est bien d'avoir des fiches produits un peu plus complète que la classique base CNet.
    - Des signes sécurisant : FiaNet, logo de banque, etc...
    - Conseils personnalisés
     
  4. Thierry Bugs
    Thierry Bugs WRInaute accro
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    je considère la confiance comme hyper importante, et donc les conditions de paiements doivent être claire, facile et sûre.
    les prix : faut de tout
    et les délais de livraisons respectés.

    les clients aiment bien les mails de suivis de commande : faudrait que tu rajoutes quelques part : bonne communication
     
  5. cedsib
    cedsib WRInaute discret
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    j'aim aussi quand il y a des commentaires sur les produits achetés... ça permet de se faire une opinion rapidement, voire de pas se faire avoir...
     
  6. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Concernant les commentaires sur les produits dans des sites de E-Commerce, faut pas rêver :
    - soit ils sont créer de toutes pièces par le E-Commerçant
    - Soit la filtration en amont est sévère.

    Un site de E-Commerce n'est pas le meilleur endroit pour se faire un avis sur un produit.

    Il est vrai que ce pourrait être un bon argument : laisser un vrai parole libre aux consommateurs. Avec tout les risques que ça comportent.
     
  7. blman
    blman WRInaute accro
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    J'écoute vos commentaires et j'édite ma liste au fur et à mesure. Merci pour vos avis...
     
  8. itsme
    itsme WRInaute impliqué
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    Premier regard:
    - le choix
    - le prix

    Ce qui fidelise et renforce le marqueting viral:
    - la relation (personnalisee: sur internet c'est ce qui manque le +)
    - le repondant (gestion des crises: problemes)
    - donner le droit a l'expression (forums: il faut oser, mais il est prefereble de gerer une crise sur place que la laisser enfler ailleur)

    Regle No1: faire mieux et plus que les concurents.
    Regle No2: faire mieux et plus que les concurents.
    Regle No3: faire mieux et plus que les concurents.

    C'est des grandes lignes, mais je pourrait en parler des heures :)
     
  9. itsme
    itsme WRInaute impliqué
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    Je note un truc sur ton site de materiel de musique:
    Sur la page d'accueil, on note 8 images de produits. Sur ces 8 produits, trois seulement on un bandeau "disponible". On en deduit donc que tu n'as pas la moitie de ton site en stock...
     
  10. blman
    blman WRInaute accro
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    Tout est dispo, j'ai fait la même remarque au graphiste mais bon... je crois qu'il a fait ça car les produits affichés 'dispo' sont assez rares, on ne les trouve pas dans tous les magasins et ça doit être des séries très limités.

    Je vais pas surveiller le travail de tout le monde, mon objectif est de réaliser un bon système sur du long terme, pas de fliquer chaque poste de travail au coup par coup. J'essais d'établir de grandes règles de travail avec des outils qui aident à gérer chaque processus. Chaque poste applique ensuite ces règles selon son propre jugement.

    [ HORS SUJET ]
    Il faut aussi savoir que notre secteur d'activité est très spécifique. On ne vend pas des bouquins, du dvd ou du matos hi-fi où la demande est très grande pour une offre assez réduite. Ce serait plutôt l'inverse donc très difficile de créer des outils au niveau des achats ou d'anticiper les achats. Mais bon, là, on n'est plus dans la satisfaction client mais plutôt dans de la gestion interne (autre point très très interressant). Nous sommes aussi un magasin qui existe réellement. C'est un des plus gros magasins de France donc la liaison magasin - site est pas très facile à faire. Nous ne sommes pas des "pure players" comme on dit...
    [ HORS-SUJET ]

    Moi aussi, je pourrais en parler des heures...
     
  11. mr_go
    mr_go WRInaute passionné
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    En tant que consommateur, j'aime le concept des top ventes sur la semaine, le mois l'année... Cela permet de se donner des idées d'achat et montre une relative transparence du site (si celui ci publie évidemment des données honnètes).
    Le bookmark social au niveau de l'achat est aussi interressant.
     
  12. blman
    blman WRInaute accro
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    Tu peux détailler ?
     
  13. achtungbaby
    achtungbaby WRInaute accro
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    Eviter les bandeaux flash dans tous les coins. Je vais citer les sites marchands du ecommerce informatiques tels que rueducommerce ou cdiscount. Ces deux sites sont insuportables, tellement ça flash dans tous les coins.

    Le site en lui même et son contenu ne sont pas des critères de satisfaction.

    Ce sont le respect des délais, les prix, le fait qu'un article soit réellement disponible en stock, le suivi de commande, la clareté.

    Après ce qui me fait revenir, c'est la simplicité et la lisibilité du site, avec des rubriques bien définies.

    Marre des sites foutoirs, marre des fausses remises, faux déstockages, etc...
     
  14. mr_go
    mr_go WRInaute passionné
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    Je pensais par exemple à la formule proposée par Zlio :
    http://feeds.feedburner.com/francaistechcrunch?m=124

    Plus généralement, on peut penser par exemple au fameux menu "ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté...".

    Mais je suis d'accord avec achtungbaby, le contenu ne fait pas tout.
     
  15. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    A titre perso, je n'aime pas non plus.

    Maintenant il faut reconnaître que ces 2 sites sont très efficaces ( et là je sais de quoi je parle, je les ai comme concurrent direct pendant 3 ans ! )
    Ils ont choisit un style "bazar" ( surtout cDiscount ), ensuite ils sont cohérents et ils s'y tiennent. Cette cohérence est importante vis à vis des clients.
    cDiscount ils appliquent, avec succés, des recettes simples de la grande distribution.
    On affiche le prix en gros, on le fait clignoter dans tout les sens.
    Il faut que je retrouve un article du JDN sur les stratégies de prix dans le E-Commerce. L'article était édifiant.


    J'ai mis ces critères de design, ergonomie, contenu dans la phase de prospection, en avant-vente. Effectivement, ils ne sont absolument pas des critéres de satisfaction.
    Le site, c'est la vitrine, et c'est quand même lui qui donne envie d'aller plus loin, et peut-être d'acheter.


    Pour illustrer mon propos, je vais prendre deux sites. Il ne s'agit pas de faire de la pub pour un site ou pour un autre. Je prend juste un exemple pour illustrer l'importance de ces critères.

    J'ai choisi deux sites.

    - Celui de blman : www.michenaud.com

    et un autre site de musique. Je vous promet, c'est le premier site que j'ai trouvé. Je n'y connait rien en instrument de musique :

    - commerce.sage.com/promomusic/

    Lequel vous donne envie d'acheter ? Lequel vous met en confiance ?

    Ces critères sont important pour accrocher les prospects et les transformer en clients.
    Ensuite évidemment il faut : du prix, des strocks, des délais, de la relation client, etc...
     
  16. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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  17. AW
    AW WRInaute passionné
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    La plupart des points importants ont été cités, je pense que la notion a placer en n°1 c'est la confiance, si un internaute a confiance, il achetera bcp plus facilement. ca passe par différentes choses:
    - Il faut que le site ressemble a quelque chose et tienne la route,
    - Il faut que les conditions de vente soient affichées clairement ainsi que les mentions obligatoires.
    - Il faut que le coté sécurisation des données soient bien expliqué
    - Le fait d'avoir une boutique qui a pignon sur rue est un plus
    - Des avis d'acheteurs mettent aussi en confiance

    Après il y aussi ceux qui vont chercher a trouver le moins cher possible. Dans ces cas là faut pas oublier non plus d'etre sur les shopbots


    il y en a un sur les deux qui est deja associé à une GRC :wink:
     
  18. blman
    blman WRInaute accro
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    Je ne peux pas mettre ça dans ma liste car c'est une fausse idée. C'est un peu compliqué à expliquer mais pour résumer, avoir pignon sur rue aide au niveau de la notoriété, au début. Après si le niveau du site est beaucoup moins bon que celui du magasin, les 2 structures peuvent souffrir d'une mauvaise image.
     
  19. blman
    blman WRInaute accro
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    Merci Spidetra de comparer notre site à un concurrent comme ça (que je ne connaissais même pas d'ailleurs) mais nous avons d'autres concurrents qui sont très compétents et heureusement d'ailleurs.

    Je ne sais pas trop comment tourné ça, mais il faut savoir que si un internaute a un mauvais retour d'un achat en ligne sur un site concurrent, il est probable qu'il n'achètera plus en ligne. J'avais lu une étude sur le journal du net la dessus et j'ai pu le constaté sur le tas. Nous avons déjà eu le cas de clients qui se sont fait arnaqués par des boutiques en ligne concurrentes, qui nous ont contactés via notre site et qui préférais faire plusieurs centaines de kilomètres pour venir acheter directement au magasin plutôt que de passer commande sur notre site (je précise là encore que notre activité est un peu spécifique)

    EDIT : je viens de retrouver l'étude et le lien avait été posté un peu plus par spidetra :oops: : http://www.journaldunet.com/diaporama/0 ... ce/6.shtml
     
  20. rascassse
    rascassse Nouveau WRInaute
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    Des conseils d'achat objectifs et fiables.

    Le client doit avoir l'impression qu'on est davantage là pour l'aider que pour lui vendre le produit présentant la meilleure marge.
     
  21. blman
    blman WRInaute accro
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    http://www.journaldunet.com/0510/051028 ... cing.shtml
    En ce qui concerne cet article, les titres 3, 4 et 5 me donnent envie de gerber.

    Jamais, je n'appliquerais de telles techniques et d'ailleurs je me demande si la personne qui a pondu ça a de réelles compétences dans le domaine du e-commerce. Elle a juste fait une analyse de Cdiscount sans réfléchir plus profondément à ce qu'elle écrivait.

    Je ne sais pas comment ça se passe dans les autres domaines mais en tout cas voila comment ça se passe chez nous :
    - les prix de vente sont fixés par les marques/fournisseurs/importateurs qui controlent les prix de façon à ne pas tuer le petit commerce. Des gammes de prix de vente sont à respecter. Si le fournisseur constate un prix de vente inférieur au prix de vente autorisé, il coupe automatiquement tous les réapprovisionnement au vendeur. (je ne détail pas ici le pourquoi du comment de cette histoire mais c'est très logique et juste)
    - On peut toujours aller acheter moins chers sur des sites étrangers qui bénéficient de taxes moins élevés qu'en France : de toute manière, pour le consommateur, les frais lié au port, à la douane, au service SAV, ... reviendront à peu près au même. Combien de fois par mois, on refuse de réparer des guitares achetés au Etats-Unis ou en Allemagne ? (chaque article a un N° de série correspondant au pays d'achat, l'article ne peut être retourné en SAV que dans le pays concerné)
    - un prix de vente bas est en générale une répercussion d'un manque de qualité dans d'autres secteur (renseignement, conseil, SAV, suivi, ...)
    - de telles techniques sont un manque de respect total du consommateur qui n'est pas si bête : à long terme, je ne sais pas si c'est une bonne solution. Comme, on disait, il faut être honnête et transparent et que le consommateur se sente en confiance. On parle souvent de Cdiscount, mais je connait une bonne dizaine de client chez eux, qui ont vraiement été déçu du service et qui n'achèteront plus jamais la bas. (d'ailleurs je crois bien que je ne connais personne qui a déjà été satisfaite)

    C'est d'ailleurs là le gros problème des comparateurs de prix style Kelkoo qui induisent le consommateur en erreur en utilisant que le prix comme argument de vente.
     
  22. blman
    blman WRInaute accro
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    Toujours dans le domaine de la satisfaction client, on pourrais s'interroger sur les sytèmes de facilité de paiement en 3, 4... fois. Ces solutions sont tout simplement des crédits à l'achat.

    Sur le coup, le client doit être super content d'avoir des facilités de paiement, mais à long terme ? (je suis en pleine réfléxion la dessus depuis un peu plus de 2 semaines)
     
  23. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Je ne suis pas du tout d'accord avec toi sur ces trois techniques. Je ne dit pas qu'il faut les appliquer systématiquement, ni qu'il faut appliquer les 3 en même temps. Mais ce sont des techniques qui marchent. Toutes ces techniques ne sont pas bonnes pout tout les sites.


    3. Théatraliser les prix : L'exemple le plus connus c'est cDiscount. Nous n'avons jamais appliqué cette technique, mais elle est cohérente avec la stratégie d'un site comme cDiscount.
    Je suis allé faire le tour de quelques sites. Les prix sont bien visible, en rouge, en police importante.

    4. Créer une frénésie d'achat : C'est vraiment une technique qui cartonne, et que nous avons utilisé régulièrement en créant des rendez-vous fixe chaque semaine ( le mardi et le jeudi ).
    Les mardis, nous avions des ventes Flash qui duraient une heure. Généralement en moins d'une heure on vendait sans pb les stock disponible pour les produits mis en vente.
    Sans ces ventes flash, le stock aurait été écoulé en une ou deux semaines.

    5. Noyer le poisson : J'aime pas le titre employé. La création des packs c'est LA technique qui marche du feu de dieu.
    Les packs représentaient un très fort % de nos ventes. C'est sur ces packs que les marges étaient les plus intéressantes.
    Pour moi, faire des ventes en pack, c'est tout sauf noyer le poisson.

    => Le consommateur est content. Il fait une bonne affaire. Le prix est moins cher que les éléments achetés séparément, et en plus nous offrions les frais de port sur les pack. C'était vraiment des bonnes affaires pour le client.

    => C'était aussi une bonne affaire pour nous : augmentation du panier moyen, augmentation de la marge.

    Je ne dit pas que ces techniques sont bonnes dans ton cas précis. Je ne connais ni ton marché, ni tes clients. Mais je pense que ce sont des techniques à connaître, et pourquoi pas à tester. Surtout la 5 quand c'est possible.


    Pour la comparaison, je ne voulais pas te mettre mal à l'aise et j'espère que te ne l'a pas mal pris.
    Je te promet, j'ai vraiment pris ce site au hasard sur un comparateur de prix. Pas vraiment au hasard, quand j'ai vu le logo, j'ai tout de suite su que c'était un bon candidat :)

    L'objectif était d'illustrer l'importance du design et du contenu en avant-vente.
     
  24. blman
    blman WRInaute accro
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    T'inquiète pas, j'avais bien compris.

    Et en ce qui concerne les facilité de paiements, qu'est-ce que tu en pense ? C'est généralement un dossier de crédit avec Sofinco par exemple.
     
  25. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    C'est un bon moyen de faciliter l'achat, et d'augmenter le montant du panier moyen.

    Tu as plusieurs possibilités :

    1. Une offre du style : "Trois fois sans frais" sans passer par un organisme de crédit. Tu décide de supporter le "coût" de ce crédit.

    Avantages : très facile à mettre en place.
    Inconvénients :

    => Financièrement il faut avoir les reins très solide. Tu as intérêt d'avoir une tréso en béton. Ton BFR va exploser.
    =>Techniquement : il faut être capable de débiter la CB de ton client trois fois.
    => Si ton client passe par une e-carteBleue à numéro unique. Ben, je sais pas comment on fait.

    On a expérimenté cette formule pendant quelques mois. Je n'en ai que des mauvais souvenir.

    2. Passer par un organisme de crédit du style Sofinco ou Cetelem.
    N'hésite pas à faire jouer la concurrence et à négocier ferme. En particulier sur les rémunérations qu'ils te reversent, c'est tjrs ça de pris.

    Je sais qu'on est passé par les 2 ( Sofinco et Cetelem ) pour des paiements en 10 fois. Je ne sais plus s'ils font ou pas le 3 fois sans frais. Il faudrait se renseigner auprès de ces organismes.
    Tu as la carte Aurore aussi.

    Pour le 3x sans frais on l'avait fait en interne sans passer par un organisme de crédit. Je ne sais plus pour qu'elle raison. je n'était pas vraiment sur ce dossier.
     
  26. Serious
    Serious WRInaute passionné
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    Aucun. Le premier a une presentation horrible (illisible). Si je tombe sur une telle page, je passe au magasin suivant. Le second a plein de problemes, melange anglais/francais, ... Je passe aussi.

    En pratique, ca depend vraiment du produit mais un achat passe par une recherche sur forums/sites d'analyse, une eventuelle visite a un magasin reel, une recherche sur les moteurs de comparaison de prix puis une selection en fonction du prix pondere par la notoriete.
    Ceci pour un produit facilement disponible.
     
  27. blman
    blman WRInaute accro
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    c'est gratuit ou tu peux développer ?

    [ edit ] Aucune nouvelle de serious, même pas par MP alors que je sais qu'il a bien lu mes messages ... [ edit ]
     
  28. blman
    blman WRInaute accro
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    Bon,

    je viens de sortir d'un rendez-vous avec un organisme de crédit. Il semble tout de même que les moyens donnés aux facilités de paiement soient un critère de satisfaction client donc je l'ais rajouté dans ma liste.

    La mauvaise image qu'on a de ces organismes dû aux nombreux reportages sur le sur-endettement serais un mythe puisque ça concernerait qu'une très faible proportion de la population. Le taux d'impayé qui doit passer au service de recouvrement est inférieur à 0.5 %
     
  29. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Ils font le 3x sans frais ?
     
  30. blman
    blman WRInaute accro
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    Oui 3 ou 4 fois sans frais (frais à la charge du vendeur : AGIOS Vendeurs).

    Mais ils font aussi des crédits sur plusieurs mois avec intérêt sur l'acheteur.
     
  31. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    Le fait d'être présent sur différents canaux, par exemple les internautes font plus confiance à un site d'une entreprise brik n' mortar ou originaire de la VPC plutôt qu'à un pure player.

    Pourquoi ? Car cela offre une garantie supplémentaire et une matérialisation (dans le cas de la FNAC par exemple).


    Vous me comprenez ?
     
  32. AW
    AW WRInaute passionné
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    Je suis de cet avs aussi PeeWee, dnas ma phrase sur"le pignon sur rue" c'est ce que je voulais exprimer.


    Par contre pour les organismes de credit moi je fuis tout ça, parès je ne sais pas ce que font les autres mais ça peut en effet etre un plus pour une boutique en ligne
     
  33. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Click N' Mortar Vs Pure Player ?

    Je ne suis pas sur que cela soit un critére déterminant pour le E-Consommateur.
    La pluspart des grands sont des pure player.

    C'est peut-être aussi parceque ce sont les premiers à s'être lance dans le E-Commerce.

    C'est "plus simple" pour les Click'N Mortar de racheter les PurePlayer.
    Auchan => grosBill
    Dixon => Pix
    et d'autres que j'ai plus en tête
     
  34. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    Je ne suis pas du tout d'accord avec toi spidetra, j'ai lu il n'y a pas longtemps que justement les e-commerce en lesquels les gens avaient le plus confiance étaient tous des entreprises de VPC ou en "dur" (SNCF, FNAC, Auchan etc...), seul 1 site pureplayer était présent : Amazon.


    Pour moi c'est un critère ultra déterminant. Je m'occupe d'un e-commerce appartenant à une boite de VPC, cela rassure les gens de savoir que l'on est pas qu'un "simple" site web dématérialisé.
     
  35. Druidefou
    Druidefou WRInaute discret
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    Je m'occupe du site Internet d'une société qui vend du materiel cycliste en ligne, et je dois dire que le site qui fait les meilleurs est tout sauf jolie. Il n'a pas d'aspect professionnel, n'affiche aucun logo de confiance, a une navigation pas très claire, pas de photo, ...

    Mais il vend !

    En faite je pense que tout dépend du milieu, et donc du public. Nous nous sommes inséré sur ce marché, tout en ayant une boutique déjà existante depuis 30 ans. En se lancant sur Internet, ca permettait d'autres horizons. Le site n'a pas un design à tout casser, mais il est simple et clair. Nous répondons rapidement aux mails (les autres sites mettent beaucoup de temps à répondre quand ils le font). Nous n'avons aucunes photos sur le site (c'est un défaut), mais nous affichons des prix intéressant.

    Pour le retour d'expérience, je suis donc d'avis de dire que les prix sont la première chose que le client regardera. En voyant des messages de clients sur des forums, on voit que c'est ce qui les intéresse en premier lieu, le design du site n'a pas vraiment d'importance selon moi. Ce n'est qu'un plus, quelque chose qui mettra plus en confiance. En parlant de confiance, je suis d'accord, que c'est très important. Si beaucoup de clients sont satisfait, alors ca sera gagné. Un faux pas et les mauvais avis se feront vite savoir.

    Par contre, en ce qui concerne le stock, c'est mitigé. Nous avions au début mis énormément d'articles, mais au fur et à mesure on s'est rendu compte que ca faisait trop, et que les gens n'étaient pas spécialement intéressés par un grand choix. Les articles commandés étaient très souvent les même. Nous avons donc fait du ménage, et question gestion c'est bien mieux. Ce qui n'a absolument pas gêné les clients.

    Voilà, mais bien entendu les points cités sont importants plus ont en fait mieux c'est. Néanmoins en ce qui me concerne, je n'ai pas toutes les capacités techniques pour faire un truc vraiment bien. Pas de paiement en ligne, pas de panier, ... Ca paraît archaïque, mais en réalité dans le domaine du cyclisme les sites qui proposent des paniers ne font pas spécialement plus de chiffres. Ce n'est pas un domaine très grand publics, ce sont donc beaucoup de connaisseurs, et ils préfèrent largement passer à la boutique. Question de confiance :)
     
  36. mr_go
    mr_go WRInaute passionné
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    Effectivement, en unique qualité de consommateur, à prix et prestation égale, j'aurais tendance à préférer le clic n' mortar.
    Et pourtant je vis d'Internet...
     
  37. blman
    blman WRInaute accro
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    Peut-être ici : http://www.zdnet.fr/actualites/internet ... 598,00.htm
     
  38. blman
    blman WRInaute accro
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    Sinon, par rapport à la confiance dans le brick and mortar, est-ce qu'on peut résumer ce critère par "notoriété de l'enseigne", comme je l'avais mis dans ma liste ?
     
  39. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Je pense que oui.
    Un des intérêts du post est aussi de réunir des sources d'infos et des études sur le E-commerce.
    Il serait peut-être intéressant, dans un second temps, de centraliser tout les liens sur le post initial ?
     
  40. blman
    blman WRInaute accro
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    Oui, si on arrive à réunir suffisament de liens, je mettrais les liens dans le post initial. Mais pour le moment, on en a pas beaucoup et je trouve que le thread avance bien, avec beaucoup d'avis. Les liens cités collent avec le contexte de chaque post. C'est plutôt bien construit. A vrai dire, au début, j'avais un peu peur que ce sujet parte un peu en sucette, mais au contraire, il y a beaucoup d'avis interressants.
     
  41. blman
    blman WRInaute accro
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    Druidefou, j'ai encore revue ma liste en séparant :
    - L'ESSENTIEL
    - LES PETITS + QUI FONT LA DIFFERENCE

    car tu a raison, on discute de points qui ne sont que des "plus". Le simple fait de proposer de la vente en ligne permet de vendre, le but étant de vendre mieux.
     
  42. Druidefou
    Druidefou WRInaute discret
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    Mais je pense qu'avoir une enseigne déjà existante apporte un réel plus pour la confiance. Ou en tout cas il faut que le site soit connut, et donne l'apparence d'une grosse structure. Plus ca donne l'impression d'être gros, plus on y met de la confiance. En tout cas on se dit que s'il y a un problème, il y aura un service après vente.
     
  43. AW
    AW WRInaute passionné
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    Je suis assez d'accord avec toi druidefou mais il y a aussi certains visiteurs qui vont penser que si c'est une grosse boite, le relationnel et le contact avec le support va etre moins facile. un vrai contact rassure aussi l'acheteur.

    Les deux possibilités (gros ou petit) ont leurs avatanges et leurs inconvénients

    Edit : pour les liens faudrait peut etre fouiller dans le site de la Fevad : http://www.fevad.com
     
  44. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    blman > Oui c'est cet article.


    Je pense qu'il y a deux chose :

    - La notoriété déjà existante

    - Le fait de pouvoir matérialiser l'entreprise (il y a des gens derrière, des magasins etc...). Un pure player c'est "simplement" des pages web, du code, pour l'internaute lambda. Rien de bien rassurant.


    Un "truc" qui marche bien en webmarketing est de mettre la photo du directeur par exemple, ou bien des opératrices. Cela montre qu'il y a du monde derrière ce site.
     
  45. blman
    blman WRInaute accro
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  46. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    Oui je me disais pareil, on a confondu ces 2 concepts tout aussi important.


    L'un permet de recruter des clients (attraction client), l'autre de fidéliser le client (satisfaction).


    Tu devrais peut-être renommer ton sujet et diviser en 2 les critères non ?


    [EDIT] A bien tu m'as devancé tu as déjà édité :D [/EDIT]
     
  47. magic corp.
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    Boujours,

    Quelque chose qui moi me fais acheter facilement sur le web, c'est le payement à 30 jours, sur facture, à partire de la livraison.

    Car :
    - Je n'ai pas à payer temps que je n'ai pas la marchandise entre les main.
    - Je ne donne pas d'information impotante (numero de carte de credit, etc..) au vendeur.

    C'est le genre de chose qui me rassure, surtout quand je ne connais pas la boutique et qui me fait revenir pour d'autre achat ... en plus je n'est pas encore de carte de credit ;)

    Le faite que la boutique en ligne dispose d'une vrai boutique me rassure aussi, en me disant que si j'ai un problême je peux m'y rendre en personne pour resoudre mes problèmes.
     
  48. Szarah
    Szarah WRInaute accro
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    Il me semble qu'il faut permettre un maximum de moyens de paiement, y compris par mandat.

    Par contre, je crois que la marchandise n'a pas besoin d'être livrée avant d'être payée : le vendeur ne doit pas prendre tous les risques. Mais ça dépend de la nature et de la valeur de la marchandise, des frais de port ...

    Une transaction qui s'est passée en douceur ramène forcément le client un jour ou l'autre.

    Pour le fidéliser, aucune idée : j'achète ce qui me plaît là où je le trouve. Sauf si un avantage est proposé aux clients fidèles, du type réduction.
     
  49. magic corp.
    magic corp. WRInaute occasionnel
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    C'est clair que le vendeur peut envoyé la facture à part et voir même attendre que tu payes pour envoyé la commande.

    Je parle par expérience personnelle sur deux sites, dont un que j'utilise fréquemment qui mettent la facture, avec bulletin de versement, dans le colis qui contient mes articles. Je reçois donc la facture en même temps que ma commande. Ce que je trouve très appréciable.
     
  50. blman
    blman WRInaute accro
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    Ce que vous dites, ça correspond à ces 3 points, non ?
    * plusieurs mode de paiement
    * débit bancaire à l'expédition ( le paiement ne se fait qu'à l'expédition de la commande)
    * facilité de paiement (en plusieurs fois, crédits, ...)

    On pourrait aussi ajouter les chèques cadeaux.

    Par contre, c'est vrai qu'on est pas rentré dans le côté marketing & fidélisation : réduction pour les bons clients, système de parrainage, les petits cadeaux qui font bien, newsletter personnalisée, commande en 1 clic comme sur Amazon, la communication et l'image de la société, ...

    Mais la, même si c'est vrai que ça en fait partit, on s'éloigne qu'en même un peu de la satisfaction client qui était le sujet au départ. Peut-être qu'on pourrait ouvrir un autre sujet du même style '[ e-commerce ] marketing & fidélisation' ?
     
  51. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    Tu as le paiement en contre remboursement => Tu payes au facteur (mais ya une taxe en plus)

    Ou alors le vendeur peut ne pas débiter en ligne directement et te débiter que lorsqu'il t'a envoyé ta commande (ce que nous faisons par exemple).
     
  52. Szarah
    Szarah WRInaute accro
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    Blman, tu as raison : on s'écarte et le sujet mériterait d'être scindé.

    Mais je peux donner mon avis perso quant à la fidélisation : faut que ce soit auto, les réductions, je ne gère ni points-cadeaux ni ce genre de trucs, moi.
    Je me loggue, on me reconnaît, on me dévoile le supertruc paske je suis une habituée, comme annoncé dans la newsletter pour me faire revenir.
     
  53. Druidefou
    Druidefou WRInaute discret
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    Oui de toute manière sur Internet tout doit être simplifié, on doit macher le travail de l'internaute. L'apâter un maximum (séduction) et faire un maximum de chose pour lui (remplissage de son bon de commande automatiquement, cadeaux automatique, ...) sans action spécial de sa part (séduction).
     
  54. Dexenium
    Dexenium WRInaute discret
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    Excellent post !

    Je voulais ajouter un petit bémol au niveau du point concernant les prix bas que l'internaute cherche sur le Web : comme qq1 l'a souligné dans son post le prix bas n'est forcément bon signe.

    Nous l'avons vécu récemment avec une boutique qui était en train de fermer.
    Là, personne n'était au courant naturellement.

    La politique de prix bas ne pourra pas continuer très longtemps à mon avis, chaque boutique a des coûts de fonctionnement qui ne peuvent pas être compressés indéfiniment. Plus on vend et plus on a de frais malgré tout, même si l'on obtient des remises chez les fournisseurs.
    Les achats, le stock, l'emballage, le transport coûtent très cher et le marchand ne peut pas tout absorber.
    Faire des prix bas pour satisfaire le client est bon mais ne fait pas tout.
     
  55. Szarah
    Szarah WRInaute accro
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    le stock, l'emballage, le transport ...

    Le just in time est bien mieux : récolter les commandes, les transmettre à l'usine qui se charge de la distribution. Economie d'échelle > prix très bas.

    A la limite, l'usine ne fabrique plus que sur commande, comme dans beaucoup de secteurs déjà.
    Pas de stock, JAMAIS de stock.

    Le commerçant devient une vitrine, c'est tout.
    Tu crois que Alapage a du stock ? Arf :)

    Le stock te tue, il te paralyse pour inventaire, il te ruine pour invendus, il t'oblige à gérer des choses obsolètes, à les brader etc ... tu gères au lieu de vendre.
    TUEZ VOS STOCKS !
     
  56. Dexenium
    Dexenium WRInaute discret
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    Ok mais tout le monde ne s'appelle pas Cdiscount ou Alapage, une petite sociéte comme la notre doit acheter son stock et il nous coûte tant qu'il n'est pas vendu.

    Un jour peut-être...
     
  57. Druidefou
    Druidefou WRInaute discret
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    Oui donc ca dépend vraiment du secteur, du public, et de la taille de l'entreprise.
     
  58. Malaiac
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    Alapage a un peu de stock, ie le stock nécessaire aux x heures de fonctionnement, déterminé j'imagine par leurs algos de chaines d'appro.

    Pour m'occuper d'une boutique sur un marché de niche, le stock "introuvable ailleurs" peut être un levier d'attraction intéressant.
     
  59. Dexenium
    Dexenium WRInaute discret
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    Oui je pense que beacoup de boutiques en ligne tentent de se démarquer de cette façon. C'est vrai que proposer des articles exclusifs peut attirer une certaine clientèle de connaisseurs.
    Ensuite le grand public sera sans doute plus attriré par les prix.
     
  60. Szarah
    Szarah WRInaute accro
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    Là (que j'ai mis en gras), c'est clair que c'est bon comme argument pour gérer un stock.
    Mais c'est une approche très spécifique, la plupart des sites n'ont pas l'occasion de la faire.
     
  61. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Tout à fait, je me rend compte que le prix est peut-être plus le reflet de la stratégie du E-Commerçant , plutôt que d'une recherche de la satisfaction client.

    En relisant l'ensemble de la discussion je vois au moins deux grandes stratégies pour les sites de E-Commerce se dessiner :

    1. Une stratégie de conquête de marché :
    L'important n'est pas de fidéliser le E-Consommateur. L'important est une conquête rapide des parts de marchés.
    Le prix bas est LE point important de cette stratégie.
    Cette stratégie étant difficilement rentable : marge très faible, coût marketing astronomique, elle ne peut se terminer que de trois façons :
    => Mort par Ko du e-Commerçant ( Liquidation judiciaire )
    => Rachat par les grands groupes de distribution ( auchan, dixon, m6, etc...)
    => continuer les levées de fonds : RueDuCommerce introduction à l'Eurolist le 29 sept 2005 pour financer la croissance en Espagne et en Italie.

    Ces stratégies arrivent au bout de leur logique en 2005-2006. Les rachats et les liquidations judiciaires s'étant multipliés ces derniers mois.

    2. Une stratégie de fidélisation et de satisfaction client :
    C'est la stratégie des "petits" E-Commerçant qui doivent remplacer la force brute des budget marketing astronomique par de l'intelligence et de la proximité.
    Le prix reste évidemment un critère important. Ce critère est pondéré, dans une certaine mesure, par les avantages que le E-Commerçant arrivera à mettre en avant.

    L'article du JDN est un peu vieux ( déc 2005 ) :
    http://www.journaldunet.com/0512/051216bilanecom.shtml
     
  62. Dexenium
    Dexenium WRInaute discret
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    D'autant que beaucoup de gens pensent faire fortune sur Internet et se lancent sans rien connaitre à cet environnement.

    J'en ai vu beaucoup s'étonner de "ramer" après avoir monté un site et ne pas savoir ce qu'est un moteur de recherche, le référencement et parfois ne pas savoir utiliser leur messagerie pour répondre à leurs clients...

    Vendre sur Internet c'est un vrai métier et que ce qui est vrai dans un commerce traditionnel l'est aussi sur Internet (relation clientèle, gestion des SAV, publicité etc...), connaitre les bases du métier c'est quand même un minimum.
     
  63. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Un critére qu'il ne me semble pas avoir vu :

    Mode de contact : Appel téléphonique entrant : Evitez l'utilisation des appels surtaxés 0892..... ou autres.
     
  64. maktreri
    maktreri Nouveau WRInaute
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    Je pense que la qualité de conseil est un impératif essentiel à l'argumentation commerciale.

    Il est dommage de ne pas voir plus de sites poser les mêmes questions d'approche que celles posées par les bons vendeurs en magasin, par exemple dans le cas des instruments de musique :

    - niveau de compétance
    - destination de l'instrument (studio, concert ...)
    - rôle du guitariste dans un groupe ...

    On est encore dans beaucoup de cas sur de la vente "déballe" et pas suffisement conseil, donc pourquoi pas un petit questionnaire pour permettre de présenter le bon produit intelligement.

    Deuxième point qui m'est arrivé hier, j'essaye d'intaller un carte TV achetée par un ami sur un site marchand, le premier résultat de ma recherche est 3 pages de forum ou des client disent que le produit ne fonctionne pas, aucun post du marchand pour donner la solution, aucun email avec les drivers et le produit est toujours en ligne ...

    A nouveau, pour moi il faut miser sur la notion de conseil.

    Merci d'avoir lancer cette discussion
     
  65. blman
    blman WRInaute accro
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    Hé bien de retour de ce long week-end, je vois que ce post a bien avancé. Je relis toutes vos interventions et je remet à jour ma liste.
     
  66. blman
    blman WRInaute accro
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    La question du stock est une question de stratégie interne au e-commerçant. Dans notre cas de satisfaction client, il faut réduire les temps de livraison donc si les fournisseurs ont un système de départ de chez eux performant, il ne faut pas hésiter. Sinon, le mieux, c'est de gérer son stock soi-même. Mais tous les fournisseurs ne sont pas encore prêt (et loin de l'être dans mon secteur, puisu'il n'y en a qu'un seul qui gère bien les expéditions sur une bonne 20taine)

    D'autre part, je ne pense pas que le stock tue l'e-commerçant. Il y a des formules de calcul qui existent pour éviter les sur-stock, les invendus et pour anticiper la demande ( http://www.webmaster-hub.com/index.php?showtopic=22442 )
     
  67. blman
    blman WRInaute accro
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    Très juste !
     
  68. Jaunalgi
    Jaunalgi WRInaute occasionnel
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    Le just it time est une bonne solution, c'est vrai. Mais avoir du stock l'est également dans certains cas. Tout dépend du type de commerce.
    On peut très bien imaginer un stock limité. Tout dépent du positionnement de la boutique.

    Si je ne me trompe pas, la plupart des e-commerce (tous?) appartiennent à quelque chose de tangible, une vraie boutique. Cela rassure non? CDiscount appartient à Casino, GrosBill à Auchan et ainsi de suite.
     
  69. Szarah
    Szarah WRInaute accro
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    Bah, pour moi la réelle réalité non virtuelle (en parpaings, allez, pour expliquer) de la boutique ne compte pas du tout, j'ai trop vu de galeries marchandes où les magasins changeaient d'affectation tous les deux ans pour être impressionnée par du faux-solide.

    Une boutique pour moi, c'est
    - un interlocuteur identifié (pour râler si besoin);
    - un compte en banque ou un moyen de paiement sécurisé;
    - des produits qui m'intéressent.

    Et c'est très bien si cette boutique se trouve sur le Web et rien que sur le Web : ce que j'y gagne, c'est ma part de non-dépenses du vendeur en termes de location, de chauffage et d'entretien de ses locaux-pour-vendre (entre autres).
     
  70. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    +1mr_go.
    Au-delà des top ventes, toutes les techniques de cross-selling.
    C'est vrai qu'on est plus proche du domaine marketing.
    Dans une certaine mesure, proposer le bon accessoire fait aussi partis de la satisfaction client.
     
  71. blman
    blman WRInaute accro
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    je viens d'ajouter ça à ma liste juste en dessous de conseil (car ça me semble assez lié) :
    * Des conseils d'achat objectifs et fiables. [ rascasse ]
    * techniques de cross-selling (top vente, options & accessoires, ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté, ...) [ mr_go & spidetra ]
     
  72. Jul-Wup
    Jul-Wup WRInaute discret
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    Je poense que ce qu'a dit Jaunalgi n'est pas totalement faux. Pour beaucoup de personnes, j'ai l'impression qu'afficher une grosse entreprise ou être très connu aide énormément. C'est compréhensible.
    Rassurer le client est ultra important. Par des témoignages et les avis des clients. Mais j'arrive un peu tard sur le topic :lol:
     
  73. nassinas
    nassinas Nouveau WRInaute
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    Envoie un lien vers le site d'un gros concurrent, et on comparera les deux !
    c'est vrai que si on est pas habitué à ce genre de site, on en peut pas savoir sur quoi ce baser pour une comparaison constructive.
     
  74. blman
    blman WRInaute accro
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    Très bien, je suis fair play : voila des concurrents que je jugent très compétents :
    -http://www.playback.fr (le meilleur de tous selon moi)
    -http://www.woodbrass.com
    -http://www.aremus.com
    -http://www.total-music.fr

    Et puis les gros concurrents européen (je dirais même les géants !!!)
    -http://www.thomann.de
    -http://www.musik-produktiv.de

    Mais voila, j'aimerais pas que ce post partent en sucette. On est pas la pour comparer mon site avec les autres. On est là pour définir des règles universelles qui pourront me servir mais aussi à mes concurrents, je m'en fou, l'essentiel étant de tirer les compétences de tout le monde vers le haut grâce aux partage de connaissances.
     
  75. AW
    AW WRInaute passionné
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    J'ai remarqué quelques points intéressants :

    - la notion "revendeur agréé xxxx" et je pense une marque de sérieu
    - la présence d'une documentation/d'un manuel en ligne au format PDF ou en HTML
    - dans la meme gamme de prix
     
  76. PeeWee
    PeeWee WRInaute occasionnel
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    Je rajouterais comme critères :

    - Pas de faute d'orthographe ni de language familier => Démontre le professionalisme

    - Indiquer que les informations personnelles ne seront pas revendues

    - Personnalisation du contenu (informations présentées au client adaptées à son profil etc...)
     
  77. blman
    blman WRInaute accro
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    J'ai mis à jour la liste, merci les gars
     
  78. AW
    AW WRInaute passionné
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  79. didjiridou
    didjiridou WRInaute occasionnel
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    Hello,

    J'ai différentes questions concernant le modes de livraisons.

    Est-ce que le consomateur pourrait voir d'un mauvais oeil le fait de proposer deux jours d'expeditions?

    Par exemple, pour la formule d'envoi standart :

    - Tout produit commandé du dimanche midi au jeudi midi sera envoyé le vendredi matin.
    - Tout produit commandé du jeudi midi au dimanche midi sera envoyé le lundi matin

    Cette formule permet de gerer plus aisément les envois pour les petits sites e-commerce me semble-t-il.

    D'autre part, est ce qu'un forum permettant aux consommateurs de s'exprimer pourrait nuire à l'image du site e-commerce. Ce forum aurait donc un effet de transparence sur l'efficacité des produits.

    Ces questions sont destinées au développement d'un site de produits cosmétiques, cela peut éventuellement influencer vos réponses :)

    Merci d'avance :)

    MAx
     
  80. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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    Pourquoi la gestion serait-elle plus simple ?

    La logistique est un des points les plus sensibles dans la réussite d'un projet de E-Commerce.
    A mon avis, l'objectif qualité à atteindre pour un site de E-Commerce est, dans la mesure du possible, expédition le jour-même pour les commande passées avant une heure donnée.

    Dans la mesure où le produit est en stock, si un petit site n'arrive pas à expédier le jour même, comment pourrat-il faire face à une montée en charge et à une augmentation du nbr de commandes / jour ?

    Je ne me place même pas du côté de l'internaute. Je sais que l'un de mes objectifs prioritaires serait expédition à J ou max à J+1.
     
  81. blman
    blman WRInaute accro
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    Je suis assez d'accord avec spidetra. Si l'expédition prend du retard pour une raison X, le client doit en être informé dans la journée (points "bonne communication avec le client" + "transparence").

    De même pour la livraison, au vu des tarifs et de l'efficacité du système, je me demande si il n'est pas préférable de tout envoyer en express.

    Si "expédition + livraison" = 1 ou 2 jours maxi, le client va être super satisfait, c'est évident.
     
  82. didjiridou
    didjiridou WRInaute occasionnel
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    Merci pour vos réactions :p

    Je m'etais dit qu'en regroupant les différents envois cela offrirait différents avantages tel qu'une plus grande facilité pour la gestion du stock...

    Je souhaitais proposer plusieurs modes de livraison, la livraison express en 48h maxi et la livraison standart (4 à 5 jours).

    A mon avis, dans le cadre de mon activité, la majorité du public souhaitera une livraison standart.

    D'autre part, je me demandais si le fait d'afficher un numéro de téléphone est essentiel? Est ce qu'un support en ligne est suffisant?
     
  83. blman
    blman WRInaute accro
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    Ca dépend surement du secteur mais dans mon cas, il est vrai qu'au moins 1/4 des commandes font suite à un coup de téléphone du client : ça lui donne le moyen de se renseigner sur le produit, de se renseigner sur les moyens de livraisons et de paiements, de négocier un peu les prix, de voir qu'il y a des vendeurs compétents derrière, de voir qu'il y a vraiment du personnel derrière le site. En gros, ça le rassure.
     
  84. blman
    blman WRInaute accro
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  85. spidetra
    spidetra WRInaute passionné
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  86. AW
    AW WRInaute passionné
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    Je rajoute un lien aussi : http://www.ebusiness.info/confseb.php3?cycle=22

    C'est un salon qui se déroule sur Nantes avec différentes conférences sur le e-commerce e-business. C'est le 14 et 15 juin et a priori l'entrée est gratuite..
     
  87. blman
    blman WRInaute accro
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    Mortel, juste à côté de chez moi et j'étais pas au courant. Pour une fois que c'est pas sur Paris...
     
  88. nicolobo
    nicolobo Nouveau WRInaute
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    Pour ma part, je vous conseille le site d'un pote qui s'interroge sur le sujet des interfaces e-commerce : ht*tp://j.pelet.free.fr/
    N'hésitez pas fouiller, il y a des notions plus qu'intéressantes...
    Certains diront que ça va un peu loin, mais puisqu'on est dans le sujet, tous les avis comptent...
     
  89. AW
    AW WRInaute passionné
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  90. jensaisrien
    jensaisrien WRInaute impliqué
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    Salut,

    Et bien je viens comme un cheveu sur la soupe aprés un mois du début de cette excellente discussion.

    Je dirais que pour ma part, mes clients cherchent avant des prix 50% moins cher qu'en magasin.
    Je vends en particulier un produit qui devrait arriver rapidement. Hors je suis au canada et mes clients sont en France. Mes délais sont donc trés longs ( 5 à 15 jours ouvrables) mais ils s'en fichent du moment que c'est 50% moins cher et aussi bien.

    ce qui interessent mes clients:
    - des prix inférieurs au marché
    - des promotions
    - un suivi de ma clientèle. Le temps de réponse est de 10 heures maximum selon l'heure a laquelle je recois le courrier et que nous dormons. Sinon, il est de 30 minutes maxi. Ca plait beaucoup et ca rassure!
    - différents mode de paiement (paypal, CB via Société générale ou autre, virement bancaire, chèque, mandat)
    - assurance sur la marchandise pour les pertes ou vols.
    - frais de port offerts pour un certains montant acheté.
    - des informations, conseils rassurent le client.

    Ce qui me fait le plus vendre:
    - Un produit rare
    - de belles photos, ne pas hésiter à prendre sous tous les angles
    - description complete, matiere, poids, notice, taille, couleur ....
    - les promotions
    - produits pour un public ciblé, ne pas mélanger car pas assez d'audience pour cela.
     
  91. AW
    AW WRInaute passionné
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  92. zredissi
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    CRM

    J'ai été pendant longtemps consultant CRM pour les plus grandes entreprises françaises, pour éviter toute confusion le CRM opérationnel à ne pas confondre avec le CRM analytique (en gros reporting, datamining, décisionnel) se compose essentiellement d'une base de donnée de tiers (suspect,prospect,client) et des contacts avec ces clients (face a face, telephone, email, chat, sms, courrier) souvent regroupé en affaire eux même regroupé en dossier (un tiers peux avoir un ou plusieur dossier)

    Un système CRM consiste toujours à identifier les relations habituelles avec les tiers qu'il soit client ou non (suspect, prospect) et de définir des procédures optimisés pour réduire le nombre d'interlocuteur avec le client, avoir une communication cohérente à toute les phases et quelque soit le motif ou le mode de contact.

    Ces procédures permettent de traiter plus rapidement et avec plus d'éfficacité les demandes des tiers.

    en gros ton analyse doit se concentrer sur le schéma suivant :

    motif du contact -> procédure utlisé

    Pour chaque motif que tu doit repertorier, tu dois avoir pensé et implémenté la procédure optimum.

    Et ceux avant la vente : EMA (Entreprise Marketing Automation)

    Pendant la vente : SFA (Sale Force Automation)

    Et près la vente : CS (Customer Service)

    Le CRM opérationnel n'est que la première phase une fois qu'il est en place et que la base de donnée a une taille suffisante tu peux passer à la phase suivante :

    CRM analytique, édition de rapport régulier(Reporting), analyse des données (Datamining) et surtout mise en place de tableau de bord pour piloter ton activité et surtout t'aider à la décision la définition et le calcul de tout un ensemble d'indicateur à méditer serieusement par rapport au objectif fixé des le départ (vente additionelle, fidélisation, contentieux, ...)

    Ce post est une vision très simpliste du CRM mais c'était nécéssaire de parler de l'état de l'art du CRM.
     
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