Service de médiation pour site ecommerce

[Recif]

Salut,

J'ai appris que nous avions l'obligation en tant que e-commerce de mettre en place un service de "médiation"... Bien entendu des société proposent ce service payant. J'avoue être perdu (en plus d'être en colère d'avoir l'obligation de payer encore en plus des frais obligatoires, comme si il n'y en avait pas assez!), comment gérez vous ce point là? Et si vous avez des adresses je suis preneur car quand je vois les tarifs ça me fait bondir...
Merci

 

[teralgo]

paypal ? ==>je sors

 

[passion]

un service de médiation ? C'est quoi ça ?

 

[Recif]

C'est une obligation (encore une de plus!) : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel

 

[Patrick Huet]

Je ne pense pas qu'il soit nécessaire de faire appel à une telle société.

Dans une grande entreprise ce service s'appelle, "service réclamation". Une personne en était chargée (souvent quelqu'un du service commercial, pas une personne entièrement dédiée à cela).

Dans les micro-entreprises, eh bien, c'est le chef d'entreprise qui écoute les réclamations et y répond.

D'après ce que j'ai lu, l'obligation légale est de mentionner sur tous les papiers officiel (ou sur les sites web) le nom de celui ou de celle chargé de gérer ces réclamations.

Bon, je ne connaissais pas cette législation, donc je vais aussi le péciser dans les Mentions légales.

 

[cthierry]

Pour faire simple tout en restant sur la ligne jaune
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register

Et sur ton site:

La Commission Européenne permet aux consommateurs de résoudre les litiges en ligne sur l'une de ses plateformes, conformément à l'art. 14 paragr. 1 du RLL (Règlement en Ligne des Litiges). La plateforme https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR agit comme un site où les consommateurs peuvent essayer des régler hors tribunal des litiges survenus lors d'achats de biens ou services en ligne.

 

[Recif]

Merci, entre temps j'ai pris un abonnement dans un organisme agréé et avec un abonnement raisonnable. Mais je vais faire valider ton lien par la dgccrf pour savoir tout de même.

 

[Recif]

Réponse (rapide) de la dgccrf concernant ton lien:

Bonjour ,

Non, ce n’est pas suffisant et la plateforme citée n’a pas du tout la fonction de médiateur.
Il s’agit d’une plateforme européenne destinée à recueillir les demandes de médiation suite à un litige.
La personne qui vous a conseillé est mal informée

Bien cordialement,
Le secrétariat de la CECMC

 

[cthierry]

D’où le fait de préciser "tout en restant sur la ligne jaune" même si, il me semble bien qu'ils en parlent sur leur site Internet.

Le principal est d'avoir trouvé un service qui ne te coûte pas une blinde chaque mois D'ailleurs, tu pourrais le proposer en lien.

 

[Recif]

Ben là tu n'es pas sur la ligne jaune, tu es dans le rouge ;-)
Oui, pour le lien c'est https://www.cm2c.net

 

[ABCWEB]

Si je me fais épingler je dirai que je savais pas..

 

[makeonlineshop]

Si je me fais épingler je dirai que je savais pas..

Pareil, je me sentirais vraiment trop c.. de respecter une autre obligation de m...
qu'ils me fassent un procès !

 

[valserine]

Idem.. Il y a quand même une notion de "volume de ventes" à prendre en compte.. Je pense -et c'est question de bon sens- qu'un médiateur doit intervenir seulement quand le litige ne peut se résoudre entre le professionnel et le consommateur.. sinon c'est de la folie cette ré-assurance !!!

 

[Patrick Huet]

Je pense que lorsqu'ils ont écrit ce texte celui-ci était motivé notamment par tous les sites de drophipping qui procèdent à la vente d'articles qu'ils ne possèdent pas.

Si l'article n'arrive jamais, c'est un imbroglio que de savoir qui est le responsable, chacun se renvoyant la balle. Et finalement cela dure des mois ou des années
D'où la nécessité, pour ces micro-entrepreneurs d'avoir quelque part un interlocuteur vers le lequel le client peut se tourner et parler.

Cela dit, lorsque le vendeur possède ses propres articles et qu'il est l'unique "employé", en principe, c'est lui le médiateur de ses propres affaires. Il n'y a personne d'autres dans la boutique. Et s'il ne répond pas aux réclamations d'un client, cela devient une affaire qui se règle en justice.

 

[makeonlineshop]

Je pense que lorsqu'ils ont écrit ce texte celui-ci était motivé notamment par tous les sites de drophipping qui procèdent à la vente d'articles qu'ils ne possèdent pas.

Si l'article n'arrive jamais, c'est un imbroglio que de savoir qui est le responsable, chacun se renvoyant la balle. Et finalement cela dure des mois ou des années
D'où la nécessité, pour ces micro-entrepreneurs d'avoir quelque part un interlocuteur vers le lequel le client peut se tourner et parler.

Cela dit, lorsque le vendeur possède ses propres articles et qu'il est l'unique "employé", en principe, c'est lui le médiateur de ses propres affaires. Il n'y a personne d'autres dans la boutique. Et s'il ne répond pas aux réclamations d'un client, cela devient une affaire qui se règle en justice.

Pardon mais qu'est-ce qui va prendre des mois ? Un client ayant payé avec Paypal sera remboursé sans aucune question...

 

[Patrick Huet]

S'il utilise Paypal, oui.

Cela dit, je ne parlais pas de tous les sites de dropshipping, mais d'articles qui pour une raison ou une autre ne parvenaient pas à destination.

Il arrive alors que 'expéditeur de l'article ne réponde pas aux réclamations.

0u alors 'il se trouve à l'étranger, le client ne sait pas comment faire pour le joindre, surtout si la langue est différente, comment se faire comprendre ? D'où la proposition de créer un service de "médiateur" pour résoudre ces problèmes.

Mais là dedans, le vendeur intérmédiaire n'y est pour rien.

 

[Henri-iCom38]

Ben là tu n'es pas sur la ligne jaune, tu es dans le rouge ;-)
Oui, pour le lien c'est https://www.cm2c.net

Bonjour,
Pour info, dans les budgets raisonnables, il y a aussi : https://conso.medicys.fr/pro/ ou https://www.mediation-vivons-mieux-ensemble.fr/

 

[Johanwri]

J'ai appris que nous avions l'obligation en tant que e-commerce de mettre en place un service de "médiation"... Bien entendu des société proposent ce service payant. comment gérez vous ce point là?

Ce service est payant uniquement si le consommateur fait appel au mediateur en cas de litige sur une commande.
De memoire le tarif que j'ai est de 80 € par dossier.

Il faut modifier tes CGV, voici le texte que j'ai ajoute et le site que j'ai utilise https://www.mediaconf.fr (gratuit pour l'inscription)

Mediation a la consommation

Tout litige qui pourrait survenir dans le cadre de l'exécution des présentes conditions générales doit avant toute action judiciaire être soumis à Negostice, médiateur de la consommation mendaté par la société "nom de societe" Afin de saisir le médiateur, rendez-vous sur https://www.mediaconf.fr/xxxxxx et saisissez le numéro SIREN d'identification de l'entreprise : xxxxxx.

Negostice est nommé en qualité de médiateur de la consommation, pour faciliter la résolution des litiges entre "nom de societe" et ses consommateurs, pour une durée de trois ans à compter du 00 mois yyyy.

Le litige ne peut notamment être examiné par le médiateur si :
- L'acheteur est un professionnel. Seul les consommateur non professionnel ont la possibilite de faire appel au mediateur
-le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de "nom de societe" par une réclamation écrite,
-la demande est manifestement infondée ou abusive,
-le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
-le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de "nom de societe"
-le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

La médiation est gratuite pour le consommateur (sauf si celui-ci a volontairement recours à un avocat, un tiers de son choix ou un expert).

Le médiateur ne pourra recevoir aucune instruction des parties ni être rémunéré en fonction du résultat.

La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Les parties demeurent libres de soumettre leur litige à un juge dans le cadre des dispositions légales applicables."

 

[Henri-iCom38]

Ce service est payant uniquement si le consommateur fait appel au mediateur en cas de litige sur une commande.
De memoire le tarif que j'ai est de 80 € par dossier.

[...]

Tout litige qui pourrait survenir dans le cadre de l'exécution des présentes conditions générales doit avant toute action judiciaire être soumis à Negostice, médiateur de la consommation

[...]

A priori la société Negostice n'existe plus...

 

[Johanwri]

A priori la société Negostice n'existe plus...

Effectivement ! C'est repris par LEGAVOX SARL avec le site Mediaconf
Je mets a jour mes CGV ; remplacer Negostice dans le texte que j'ai donne.