La personnalisation en marketing : trop loin ?

[maite1234rb]

Bonjour,

Aujourd’hui, beaucoup de marques utilisent la personnalisation dans le marketing digital. Par exemple, elles montrent des publicités ou des produits qui semblent faits pour nous, selon nos intérêts ou ce que nous avons cherché en ligne.

Je me demande si parfois cela va trop loin. Avez-vous déjà eu l’impression que les marques savent trop de choses sur vous, presque comme si vous étiez écouté ou surveillé ?

Pour moi, la personnalisation est utile, mais il faut trouver un équilibre entre aider le client et respecter sa vie privée.

Qu’en pensez-vous ?

 

[JeffWuDev]

Bonjour, je pense qu'on peut fixer la limite avec quelques règles très concrètes, côté e-commerce en tout cas.

1) Personnaliser à partir de ce que l'internaute fait sur VOTRE site (pages vues, panier, historique d'achats) plutôt qu'à partir de données achetées ou de son comportement sur d'autres sites. Le client comprend très bien « vous avez regardé cette perceuse, voici les forets compatibles » ; il comprend moins « on sait que vous avez cherché un cadeau ailleurs ».

2) Rester dans l'utile : recommandations de compatibilité ou d'accessoires, rappel d'un panier abandonné (un seul mail, pas trois), réapprovisionnement d'un produit consommable. Ce sont les cas où la personnalisation augmente la conversion sans donner l'impression d'être surveillé.

3) Être transparent : une phrase claire (« Pourquoi je vois ça ? ») et un vrai choix dans le bandeau cookies, avec un refus aussi simple que l'acceptation. Côté RGPD, le consentement est de toute façon obligatoire pour le suivi publicitaire, et les sites qui jouent le jeu ont en général moins de réclamations.

4) Limiter la fréquence et la durée : plafonner le nombre d'affichages d'une même pub (frequency cap, par exemple 3 par jour) et arrêter le retargeting après une commande ou après 14 à 30 jours. C'est souvent le harcèlement, plus que la personnalisation elle-même, qui irrite.

5) Tester : comparez un segment personnalisé et un segment témoin pendant 3 à 4 semaines, et regardez le taux de conversion mais aussi les désabonnements, les plaintes et le taux de rebond. Si le gain de conversion est faible et que les désinscriptions montent, c'est qu'on est allé trop loin.

Pour moi, côté utilisateur, on bascule dans le « trop loin » quand la personnalisation révèle quelque chose que la personne n'a jamais donné à cette marque. Tant qu'elle reste dans l'usage évident du site, elle est bien acceptée.