conseils commercial pour répondre à un client

[jensaisrien]

Bonjour,

Ca peut vous paraitre étrange mais je ne sais pas comment réagir sur cette situation.

J'ai un produit à 100€ qu'une personne achete il y a 2 jours ( samedi à 4h00 du matin) et dont le paquet va partir dans 15 minutes.

Je viens de lancer une vente flash de 4 jours des ce matin 0h01 à vendredi 23h59 pour 30 unités avec 10% de réduc.

Voila que la cliente me demande à l'instant un geste commercial en lui remboursant la différence.

Que feriez-vous?

 

[BadProcESs]

Légalement tu n'a pas de geste commercial à accorder dans ce cas si tu ne le souhaite pas, c'est à ton appréciation seule.

La promotion démarre à tel date; avant c'est trop tôt, après c'est trop tard, c'est tout.

 

[raljx]

On reagit tous en rapia quand on le sait ... ta news est pas partie au bon moment :lol:

 

[jensaisrien]

Merci pour ton avis c'est bien ce que je pensais.

En revanche pour ne pas lui déplaire de trop, je pensais lui offrir un avoir ( temps limité) à utiliser sur une prochaine commande.

Au moins elle l'utilise si elle le souhaite et si elle ne le fait pas et bien j'aurai fait quand meme " un geste commercial".

J'aimerai d'autres avis pour être sur que je sois bien commercial sans pour autant qu'on me prenne pour un pigeon. Je veux être juste!

 

[raljx]

faut que l'avoir reste tres tres tres personnel ... (pour elle c'est un fait, mais pour toi egalement)

Lorsque je recois des reclamations, j'ai aussi tendance a offreir par exe des codes gratuits mais au bout d'un moment faut apprendre a se calmer ...

 

[herveG]

Il te suffit de te mettre à sa place. Essaye d´imaginer ce que tu ressentirais. Tu achètes un truc et le prix baisse de 10% 2 jours après. Quel sentiment aurais tu ? Et qu´est ce que tu attendrais de ton vendeur ?

Enfin, est-ce que les 10€ de ristourne que tu pourrais lui accorder exceptionnellement en valent la chandelle ?

Ou dans l´autre sens : "économiser 10€ et risquer de la perdre et qu´elle aille dire à droite ou à gauche qu il ne faut pas acheter chez toi, est-ce vraiment rentable ?"

Peutêtre peux-tu glisser un petit cadeau (d une valeur d´environ 10€) dans le paquet avant de l´envoyer. Ce sera une surprise agréable.

L´avoir, c´est bien aussi mais si cette personne n´avait pas l´intention d´acheter quelque chose à court terme, peutêtre qu´elle ne trouvera pas ça super.

Bref, est-ce que perdre cette cliente et savoir qu´elle risque de te faire une mauvaise publicité, vaut le coup d´économiser 10€ (de chiffre d´affaire) ?

Essaye de transformer cette situation plutot "délicate" en un coup de pub. Elle est agacée > Essaye de lui redonner le sourire !

 

[BadProcESs]

faut que l'avoir reste tres tres tres personnel ... (pour elle c'est un fait, mais pour toi egalement)

Lorsque je recois des reclamations, j'ai aussi tendance a offreir par exe des codes gratuits mais au bout d'un moment faut apprendre a se calmer ...

Sans compter sur le fait que pour certaines personnes le "marchandage" et le "grattage" est un sport national, et qu'elles essayent par tous les moyens de grapiller à droite et à gauche.

 

[SuperCureuil]

J'aimerai d'autres avis pour être sur que je sois bien commercial sans pour autant qu'on me prenne pour un pigeon. Je veux être juste!

Tu as bien choisi ton pseudo en somme :lol:

Comme souligné par BadProcess, c'est à ton appréciation. Si on regarde la situation, avant c'est trop tôt et après c'est trop tard, no more no less, ni pigeon ni salaud !

Maintenant un geste commercial ça peut servir, c'est bel et bien à toi de voir. J'en ferais un, mais un petit :wink:.

++

supercureuil

 

[Rod la Kox]

De toute façon, en achetant sur le web, la personne à 7 jours pour se faire rembourser.

Donc, elle en commande un seconde avec les 10% de réduc et se fait rembourser le premier...

Dans ton cas, lui faire une remise de 10% est la bienvenue.

 

[raljx]

Il te suffit de te mettre à sa place. Essaye d´imaginer ce que tu ressentirais. Tu achètes un truc et le prix baisse de 10% 2 jours après. Quel sentiment aurais tu ? Et qu´est ce que tu attendrais de ton vendeur ?

Enfin, est-ce que les 10€ de ristourne que tu pourrais lui accorder exceptionnellement en valent la chandelle ?

Ou dans l´autre sens : "économiser 10€ et risquer de la perdre et qu´elle aille dire à droite ou à gauche qu il ne faut pas acheter chez toi, est-ce vraiment rentable ?"

Peutêtre peux-tu glisser un petit cadeau (d une valeur d´environ 10€) dans le paquet avant de l´envoyer. Ce sera une surprise agréable.

L´avoir, c´est bien aussi mais si cette personne n´avait pas l´intention d´acheter quelque chose à court terme, peutêtre qu´elle ne trouvera pas ça super.

Bref, est-ce que perdre cette cliente et savoir qu´elle risque de te faire une mauvaise publicité, vaut le coup d´économiser 10€ (de chiffre d´affaire) ?

Essaye de transformer cette situation plutot "délicate" en un coup de pub. Elle est agacée > Essaye de lui redonner le sourire !

Ca HerveG ca peut t'amener a peter un business pour pas grand chose ... BadPrcess m'a grillé mais en effet le garttage deviens un sport national

 

[herveG]

Se faire rembourser en 7 jours oui...mais (sauf accord contraire dans les CGDV) en prenant les frais de retours à son compte.... Alors 7€ de port pour économiser 10€ sur l´objet en lui même... on va finir par couper les cheveux en 4 là....

 

[raljx]

Mais sa cliente ne veut pas renvoyer l'article ... elle veut 10% sur la prochaine commande .

Au fait : c'est un particulier lambda ?

 

[jensaisrien]

Je vous remercie pour toutes vos réponses.

C'est vrai que le grattage est le sport favori des francais.

Perso, si je m'apercois du prix changeant avec les dates, c'est vrai que je serai décue mais surtout d'avoir joué de malchance et je n'irai pas demander un geste commercial. Mais ca mon éducation qui est ainsi. Je ne suis peut-etre pas normal mais même si un marchand me fait une erreur, je n'irai pas "pleurer" un geste commercial. J'espère juste qu'il le fasse seul.

Bon là, ce n'est pas une erreur. Elle a commandé 48h avant.

J'aurai bien envie de suivre les conseils de Hervé car c'est la deuxième commande de cette cliente ( je viens de vérifier son historique). Par contre, pour le cadeau, bof! Perso, je n'aime pas les cadeaux, c'est toujours inutile. Je préfère un bon d'achat pour diminuer ma facture sur le produit que je souhaite vraiment avoir.

Donc je pense lui offrir un avoir sur 1 mois.

Par contre sur ma page de promotion flash ( condition ) j'ajouterai désormais que l'achat du meme produit avant ou aprés les horaires ne permet pas d'exiger un quelconque avantage. Sinon a quoi ca sert d'avoir des heures surtout que c'est annoncé en plus avant.

 

[raljx]

et pas en 10px ca pourrait etre mal prit

 

[DadouDuck]

Le tout est de bien rédiger le motif de l'avoir, qu'elle comprenne bien que c'est exceptionnel, quelque chose du type :

Le principe même des ventes Flash consiste à faire une promotion pendant une période très courte, votre commande à été réalisée en dehors de cette période, elle ne peux donc bénéficier de cette promotion. Néanmoins nous sommes conscient de la déception engendrée par cette situation, et compte tenu que vous avez déjà réalisé des achats chez nous nous consentons exceptionnellement à vous offrir un bon d'achat de 10€.

C'est important, il ne faut pas que le client pense que c'est un due sinon, t'as pas fini

 

[Rod la Kox]

Pour info, j'ai, il y a quelques jour commandé des BR sur axelmusic et dés le lendemain de ma commande, j'ai reçu un mail me précisant que ma commande n'étant pas encore partie et le prix d'un des mes article venant de baissé, j'avais un avoir équivalent à la différence.

 

[jensaisrien]

Je vous remercie pour votre aide.

Ca semble tellement évident quand on lit l'exemple de texte!!!!

Je n'ai jamais fait d'études commerciales, je n'étais pas "destinée" à ce domaine mais plutot à curer les boxes des chevaux

Mais j'ai des bouquins à ce propos mais forcément toutes les situations ne s'y retrouvent pas.

En tout cas, merci beaucoup pour votre aide.

 

[jensaisrien]

Pour conclure cette discussion, aprés avoir indiqué à la personne qu'elle recevait un bon d'achat de 10€ à titre exceptionnel puisqu'elle était en dehors des horaires, je n'ai meme pas eu le moindre retour de mail me remerciant.

Le grattage est un sport national et tout est un droit.
Le manque de politesse et d'éducation et affligeant!

Et comment faire face à un client qui tente de vous voler? Pas évident non plus à répondre alors que la vérification prouve que le client ment.

Il va falloir que je prenne des cours, moi!

 

[herveG]

Attends un peu, peutêtre que la personne n´a pas encore pris connaissance de ton mail ! Eh puis, tu verras bien si le client fait usage de ton bon d´achat ou non.