Litige avec google : problème avec un de leurs commerciaux : comment faire ?

admintaviefrance

Nouveau WRInaute
Bonjour,
Pour ma 1ère campagne adword j'ai contacté un commercial google, qui m'a aidé à monter cette campagne dans le logiciel. C'est à dire qu'il avait la main sur mon compte adword et a tout paramétré avec moi au téléphone.
Je lui ai bien spécifié que mon budget total pour cette campagne était de 1000 €.
Il a fait son boulot de commercial, je l'ai trouvé pro et efficace, il s'est intéressé à mon domaine d'activité etc.
Je précise que je ne vends mes services qu'en France. Impossible de proposer ce service à l'étranger pour l'instant.
Donc ma campagne était ciblée sur la France en langue française uniquement.
Quelle n'a pas été ma surprise lorsque j'ai découvert fin août que :
1° il avait mis un budget à 1000 € / mois !!! il a omis de me préciser qu'il parlait en budget journalier. Je savais que l'on parlait de budget journalier et de fin de campagne mais ayant aucune idée du déroulé, de ce que cela donnerait j'ai donné un budget global. et il avait très bien compris au téléphone. bref à la limite j'aurais pu me méfier et paramétrer toute seule ces champs là. donc je ne réclame rien.
2° en regardant l'historique de ma campagne, je me suis aperçue que le commercial était intervenu à plusieurs reprises sur mon compte (pendant la campagne), pour supprimer la langue française de ma campagne, et élargir la cible au monde entier !!!
là par contre je trouve ce comportement totalement abusif !

J'ai contacté le commercial, lui ai envoyé un email. J'ai ensuite été contacté par une personne chargée de gérer les réclamations chez google. Elle devait revenir vers moi mais ne l'a jamais fait. Depuis, je contacte chaque semaine google,toutes les personnes qui traitent mes appels sont très compréhensives, et me disent qu'elles vont transférer l'information au service réclamation, m'assurent qu'elles vont tout faire pour que ce soit traité mais sont incapables de me communiquer un mail ou un nom de responsable.

Avez-vous déjà eu ce problème ? Savez-vous à qui s'adresser chez google ?
 

XoSt

WRInaute passionné
Les gens qui font les optimisations sont basés dans des pays low cost et sont payés au % de leurs optimisations.

C'est la pire idée que quelqu'un puisse avoir que de passer par eux malheureusement pour toi. Leur but est de te faire dépenser le maximum possible, c'est leur seul et unique but, ton ROI ils s'en foutent.

Ils vont te dire que t'avais la main sur le compte et que t'avais qu'a regarder de plus près.
 

admintaviefrance

Nouveau WRInaute
Non pas de contrat (celui d'adword j'imagine que j'ai accepté). par contre j'ai un historique des interventions du commercial google sur mon compte. où l'on voit bien qu'il est intervenu pour modifier les caractéristiques de ma campagne (supprimer la langue française + étendre la cible au monde entier au lieu de la France uniquement). il est intervenu 2 fois puisque je surveillais quand même les caractéristiques de ma campagne : et j'avais remis le ciblage France + la langue française. quelques jours après il s'est reconnecté et a de nouveau effectué la manip ci-dessus.

j'ai surement fait une erreur en appelant google, naïf de ma part certes. mais cela ne justifie pas le comportement de leur commercial qui a fait échouer ma campagne en ayant accès à mon compte !
 

Thiery31

WRInaute passionné
Faire au moins des captures écran prouvant les interventions non sollicitées du commercial. Ca pourra servir.
 

Vverger

WRInaute discret
Et enlever l'accès de ton compte à Google :)

Après, sans contrat, c'est un peu sa parole contre la tienne... L'expression David contre Goliath prend tout son sens si tu veux aller plus loin en justice.
 

Thiery31

WRInaute passionné
Je suis pas sur qu'on puisse enlever l'accès au compte à Google. Ils se connectent avec leurs outils et avec des identifiants qui ne sont pas dans les compte Adwords.
 

forummp3

WRInaute passionné
lache l'affaire, ça te servira de leçon de laisser ton argent en gestion à quelqu'un d'autre.

D'ailleur je trouve ça "affolant" qu'une personne de chez google puisse modifier des trucs aussi important dans ton compte, tu lui donne presque l'accès à ton compte en banque, il aurait très bien pu te mettre 1000€/jour et te ruiner!!!

Rassurez moi, faut bien donner l'accès pour qu'ils puissent modifier une annonce? il peuvent pas intervenir sur les comptes qu'ils veulent, non ?
 

Vverger

WRInaute discret
Pour répondre aux conditions d'accès tout dépend sur qui tu tombes... Nous en avons fait la mauvaise aventure...

Tu as les employés de Google qui eux ont juste besoin de ton ID Client et peuvent faire ce qu'ils veulent dans ton compte...
Et tu as les partenaires officiels qui semblent être une sous-traitance de Google dans les pays du Maghreb qui eux s'invitent sur ton compte mais ont besoin de ta validation.. Leurs adresses sont trucmuche+partner@google.com

Nous sommes tombés sur les deux styles via la plateforme téléphonique du support client (ils sont donc sur le même niveau)... Par contre les partenaire essayeront à chaque fois de te refiler leur numéro direct pour devenir ton chargé de clientèle et se faire du fric... Et en plus, aucun de ceux que j'ai eu au téléphone n'a le niveau du premier examen Adwords...

L'un d'eux a été autorisé sur notre MCC pour des soucis de facturation, il n' a touché aucun des comptes à problème mais à désactivé 20 comptes qui n'avaient rien avoir.
Le mec ne savait pas que désactivé un compte désactivait aussi son budget MDS...
 

admintaviefrance

Nouveau WRInaute
en effet, il ne connait pas mes codes d'accès, le commercial google utilise les siens et mon compte client.
son adresse mail est : p.nom@google.com.
il a transmis mon email de réclamation au service qui gère cela, j'ai été recontactée par quelqu'un de chez google puis plus rien.

le discours "faut vraiment être débile pour faire confiance aux commerciaux de chez google adword" je l'intègre, je viens d'en faire l'expérience, de là à l'accepter comme normal, évident, prévisible, non. c'est quand même scandaleux. je parle pas de mon histoire de budget je me suis faite avoir j'avais qu'à vérifier mais modifier les critères de mon annonce pour qu'elle plante et que je dépense plus, là non y'a un gros problème.

google n'a donc pas de service réclamation/litige etc comme on en a ds pls structures ?
 

Vverger

WRInaute discret
Google a tous les services que l'on peut imaginer, mais comme toute grande société... Ils se rejettent souvent la balle entre eux...

Une fois on m'a donné comme excuse pour la non diffusion d'une campagne : "vous n'avez pas payé votre facture de MCC" qui était à payer pour date limite 15 jours plus tard...

Google n'échappe pas au système de la hotline mauvaise qualité :)

Bon courage et tiens nous au courant c'est toujours bon à savoir et tu ne dois pas être le seul dans ce cas.
 

lamiadirectory

WRInaute discret
De notre coté nous recevons des appels réguliers de la part des commerciaux GG pour leur donner la gestion de nos grands comptes en nous garantissant de faire mieux avec moins... certains sont clairement des partners qui n'ont rien à voir avec le staff GG mais ils se présentent toujours comme faisant partis du staff. A mon avis un bon nettoyage et de nouvelles règles de transparence sont nécessaires.
 

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