Norme Afnor NF Z 74-501 : avis de consommateurs

[anemone-clown]

Cela fait un certain temps que je suis le futur de cette nouvelle norme Afnor NF Z 74-501 qui entrera en vigueur le 5 juillet 2013 (au lieu d'Avril initialement prévu) : les avis des consommateurs vont être régulés légalement, avec un certain nombre d'obligations avant validation. Le but est de lutter contre les faux-avis ou, disons-le clairement, le spam (favorable ou nuisible).

En savoir plus : http://pro.01net.com/editorial/597573/une-norme-pour-lutter-contre-les ... ommateurs/

Toutes ces obligations (preuve d'achat, tri, etc.) vont forcément amener des retouches techniques pour les sites qui voudront se conformer à cette norme : les petites boutiques indépendantes vont souffrir.

Je n'ai pas relu la norme dans son intégralité, mais il était question (au début de ce projet) d'une limitation dans le temps (3 ans) de la validité des avis, délai après lequel, l'avis ne devrait plus être publié et encore moins pris en compte.

A l'avenir, il est possible que la certification à cette norme entre dans les paramètres pris en compte pour le classement effectué parmi les sites vendant un article par exemple : GG et Bing ne se gêneront pas pour favoriser des sites agréés par rapport aux autres sans certification (et accueillant potentiellement du spam).

 

[Bigb06]

J'espère que les moteurs prendront en compte le fait que les avis soient certifiés!
La norme vise le spam mais aussi les sites d'avis qui ne sont pas carrés : les avis devront être affichés de manière chronologique, la note globale sera une vraie moyenne et pas un calcul basé sur des critères parfois obscures, ...

 

[jeanmarc21]

Et qu'en est-il si ma société est basée à l'étranger ? Moi, je vis au Brésil et je vends dans plus de 30 pays...

 

[nza2k]

Je me demande bien quelle preuve d'achat on peut "exiger" tout en restant user friendly ? S'il faut scanner une facture et uploader le scan va falloir être très motivé pour publier son avis...

 

[Bigb06]

Oui en effet, mais c'est la seule manière de garder un semblant de crédibilité aux avis publiés (c'est ce qu'on fait depuis 2009).

 

[anemone-clown]

Je me demande bien quelle preuve d'achat on peut "exiger" tout en restant user friendly ?

Sur Amazon, il existe une distinction entre les avis "externes" et les avis de clients Amazon qui ont acheté le produit chez eux. Ce sont d'ailleurs les avis clients qui sont mis en premier dans les pages Amazon.

Ensuite, il reste la solution d'une déclaration "sur l'honneur" mais qui engage juridiquement le consommateur qui donne un avis. Si c'est un faux-avis et qu'une enquête (suite à une plainte par exemple) demande des comptes aux posteurs des avis, alors la preuve physique devra pouvoir être produite (ce qui me semble légitime).

 

[Bigb06]

La norme est aussi utile pour les sites marchands car elle les oblige à plus de transparence sur le calcul de la note globale, le process de modération ...

 

[nza2k]

Ensuite, il reste la solution d'une déclaration "sur l'honneur" mais qui engage juridiquement le consommateur qui donne un avis. Si c'est un faux-avis et qu'une enquête (suite à une plainte par exemple) demande des comptes aux posteurs des avis, alors la preuve physique devra pouvoir être produite (ce qui me semble légitime).

Exiger la preuve d'achat lors de la publication de l'avis, ou obtenir une déclaration sur l'honneur avec une simple case à cliquer, ce n'est pas du tout pareil au niveau de l'ergonomie. Sait-on si la norme Afnor se contentera de la déclaration sur l'honneur, l'internaute s'engageant à fournir les preuves d'achat sur demande (de qui d'ailleurs ? De la police dans le cadre d'une enquête ? De Madame tartempion qui s'ennuie ?) ? Les guides d'achats et autres comparateurs ont rarement les moyens techniques de savoir qui a acheté quoi et où... Difficile dans ces cas là de faire comme Amazon...

 

[Bigb06]

Les guides d'achats et autres comparateurs ont rarement les moyens techniques de savoir qui a acheté quoi et où...

Les moyens oui, la volonté non!
De toute façon la norme n'impose pas de controles systématiques.

 

[anemone-clown]

Les guides d'achats et autres comparateurs ont rarement les moyens techniques de savoir qui a acheté quoi et où...

C'est bien ce genre de sites que cette norme vient "cadrer"! Ce sont eux les grosses cibles de cette norme... Tant mieux. Ensuite, libre à ces sites de vouloir obtenir une certification, ou pas. Est-ce que GG apportera un bonus aux sites certifiés? Je suppose que oui. Est-ce que le visiteur lambda y apportera un quelconque regard? Ca, j'en doute.

Un truc simple pour ridiculiser les systèmes d'avis actuels : imposer l'indication du pays relié à l'IP de l'émetteur de l'avis, ça pourrait être drôle à ce jour. :twisted:

 

[wrodka]

Pour la preuve d'achat, moi je pensais un code à usage unique sur la facture de la prestation.

 

[anemone-clown]

Re: Norme Afnor NF Z74-501 : avis de consommateurs

Au passage, cette norme est publiée : il en coûtera 63 €HT pour en connaître toute la substance mais voici quelques explications : http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013 ... nf-service

Le résumé, repris du site Afnor:

Les avis de consommateurs constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision d'achat des consommateurs. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les entreprises dans l'amélioration continue de la qualité de leurs produits et services ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client. L'importance prise par les avis en ligne de consommateurs dans les processus de choix des consommateurs représente un enjeu économique majeur pour les entreprises. De ce fait, la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis de consommateurs par les gestionnaires d'avis répond au besoin de confiance nécessaire à l'activité économique. Ce document sur la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs définit l'ensemble des principes et exigences mis en place par le gestionnaire d'avis afin de traiter de manière crédible et loyale les avis de consommateurs. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution. La collecte des avis peut se faire au travers d'une application accessible sur tous les médias de l'économie numérique (Internet, mobiles, tablettes, télévision interactive, etc.). Les avis sont rendus par des consommateurs sur des produits, services, points de vente, lieux d'exercice d'une activité, sites Internet ou oeuvres pour décrire les expériences d'usage qu'ils en ont fait. L'ensemble des règles appliquées au traitement des avis par une application sont mises à disposition des consommateurs qui souhaitent l'utiliser pour publier un avis.